お客さまに特別対応をすると、他のお客さまを差別することになりますか?

● お客さまに特別対応をすることは、お客さまを差別することになりますか?

こんにちは。奥 武志です。

すべてのお客さまに、平等に公平に、接しましょう!差別してはいけません。

これはよく言われることですが、逆にこうも言いますよね。

お客さまのご要望には、イレギュラーでもなるべく対応しましょう!

どちらも正しいようですが、矛盾する部分が出てきますね。平等公平を考えると、特別対応ができません。

なぜなら、特別対応は、言葉の通り、その人に特別にやることだから(笑)

そのため、こんなご質問をいただくことがたまにあります。

「お客さまに特別対応をすることは、差別になりますか?あまり特別対応はしないほうがいいのでしょうか?」

レッドカーペット

例えば、こうした、特別な対応をすることがあります。

レストランで、料理の付け合わせをアレンジする
個人サロンで、営業時間より早めに予約を受ける

これは基本ルール外の対応ですが、実際にはよくあるケースです。

このようにして、特別な対応をあるお客さまにすると、他のお客さまとの公平性が保てないのでは?と感じますよね。

でもこれ、1つ大きな誤解がありますよ^^

結論からいうと、平等に!というのはあくまでも、一部の人だけ特別扱いして、他の方をないがしろにするのはダメということ。

つまり、すべてのお客さまに平等に、特別対応をすれば良いのですね。

平等に接するべき?特別対応はしても良いの?という二択で考えるから、おかしくなるのです^^;

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レストランで、料理の付け合わせを変えるシーンで考えるとわかります。

・ダメなパターン

あるお客さまに対しては、付け合わせをアレンジして出したけど、他のお客さまにはしない、断る。

・良いパターン

付け合わせのアレンジが必要なお客さまには、すべての方にアレンジをする。

後者の良いパターンは、特別対応をすべての方に平等にやっていますよね。

平等に!とは、特別扱いなし!という意味とは違うのです^^

お客さまのご要望や状況にあわせた特別対応を、それぞれのお客さまにする。

特に大企業のマニュアルで統一された対応とは違い、小規模店舗にとっては、特別対応しやすいのは大きな強みですよ。

平等に!公平に!ばかり考えると、事務的になります。

その結果、機械的な接客になってしまうのですよね。

すべてのお客さまに平等に、必要な範囲で特別対応をすると、お客さまはあなたのファンになってくれますよ^^

お客さまの心をつかむ方法は、こちらでもお話しています。



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