言っていることがコロコロ変わる!困ったお客さまの対応方法(サロン編)

● 言っていることがコロコロ変わる!困ったお客さまの対応方法(サロン編)

こんにちは。奥 武志です。

ちょっと困ったお客さまがお越しになることも、ありますよね。

そんな時に、この方はちょっと変わった人だ!とつい思ってしまうのは、自然なことです。

例えば、言っていることがコロコロ変わる、困ったお客さまがサロンに来られた場合、どうしたら良いでしょうか?

実は、考え方ひとつで、一流になれるか?二流で終わるか?決まっていきます。

先日、こんなお客さまが来たというご相談を、Aさんから、いただきました。

(プライバシー保護のため、内容は加筆修正しています)

先日、こんなやり取りがありました。

お客さま「明日の午前中はあいていますか?」
Aさん「午前中ですね。11時からでいかがでしょうか?」
お客さま「午後はあいていますか?」
Aさん「午後は14時からが空いています。午後の方かよろしいですか?」
お客さま「じゃあ、午前中で。」

他のセラピストさんなどにも、相談したのですが、みんな「変わってるよね」と(苦笑)

たとえば、午後もお時間空いてますよ?と伺うべきなのでしょうか?

話が二転三転するお客様には、どんな質問をなげたらいいのでしょうか?


確かに、ちょっと変わった方に見えます(笑)

お知り合いに聞いても、変わった人と言われて、終わってしまったのですね。

このように、コロコロと言っていることが変わる場合の、考え方をお話します。

このお話は、ちょっとクレーマーっぽい?というお客さまがいる場合にも、共通しますよ。

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このお客さまはこういう人だ!と決めつけない

相手が何かを言ったときに、人は、無意識に、先入観を抱きます。

このような、予想外のことを言われると、変わってる人?と思ってしまうのですよね。

また、キツイ言い方をしてくる方であれば、この方は、クレーマーっぽいなあと、決めつけてしまったり。

真顔でいられたら、このお客さまは、ちょっと怖い人かなあなんて、思うこともありますね。

でも、あなたはその瞬間、まだ、そのお客さまの表面的な、ごく一部分しか見ていません。

この時点で、この人はこうだ!とラベルを貼ると、正しい対応ができなくなります。

まずは、この人はこうだと、無自覚にラベルを貼ろうとした瞬間に、自分にこう問いかけましょう。

「それは、本当?このお客さまが言いたいのは、ちょっと違うのでは?」

こう自分に問いかけることで、一旦、冷静になれますよ。

落ち着いて、逆の立場になって考えてみる

Aさんからいただいたご相談の場合を、振り返ってみましょう。

一旦、落ち着けば、お客さまの立場になって、考えやすくなります。

午前は?のあとに、午後は?と聞いたのは、なぜなのか。

本来であれば「明日はいつ空いていますか?」とまとめて聞けば、良いはずですね。

例えば、こうは考えられないでしょうか。

1:まず、「午前は空いてるかな?」と思って質問をした。
2:その後「あ、午後は何時があいてるかな?」と思ってまた質問した。
3:11時以降の午前、14時以降の午後、どちらが良いか?考えた。
4:その結果、午前11時が良いから、午前を選んだ。

あなたも、こんな経験ありませんか?

いっぺんに聞けば良いのに、後から、あ!そういえば!と思うこと^^

このお客さまは、マイペースな方で、いつもバラバラに聞いてしまうクセがあるかもしれませんね。

こうして、冷静に考えてみると、ああ、こう言いたいのかも?と見えてきますよ。

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お客さまより先回りして、提案するのが一流

そういう方だとわかっている場合は、今回のようなケースでは、こうお答えできます。

「午前は10時から空いていますよ。ちなみに、午後15時以降も空いています。ご都合はいかがでしょうか?」

こうして先回りして伝えると、一発で終わりますね。

一流ホテルでは、こういう先回りを、先を読んだ気配りとして、よくやります。

「変わってる人だな」で終わらせるのって、簡単です。

でも、そこからどうできるか?を考えることが、一流サロンへの近道です。

あなたもぜひ、もう一歩先まで考える、一流を目指してみてくださいね。

お客さま対応は、友人よりプロに聞こう!

これは、ちょっとオマケ編です。

Aさんだけに限らず、私はコンサルをしていると、こういうことは、よく言われます。

「同業の仲間に聞いたら、これこれこう言われたのですが、腑に落ちなくて・・・」
「友人から、その人はクレーマーだから、毅然と対応した方が良い!と言われました」

でも、今回のように、詳しく聞いてみると、それはちょっと決めつけだなあということは、よくあります。

もちろん、仲間やお友だちは、あなたのことを思って、アドバイスをしてくれています。

悪意があるわけではなく、あなたの味方として、言ってくれているのですよね。

だから、その気持ちは、ありがたいなあと、感謝して受け止めましょう。

ただ、実際の対応は、どうすべきなのか?

ここに関しては、やはりお客さま対応のプロに、確認することをオススメします。

接客とは、心理学です。

お客さまは、本当は何を言いたいのか?自分はどういう風に相手を見ているのか?

こういったところを、客観的に分析していくと、正しい対応が見つかりますよ^^

どんなお客さまにも対応できる、先を読んだ気配りを

最後になりますが、今回、Aさんには上記のアドバイスを差し上げました。

こんな風に感じられたそうです。

ありがとうございます。スッキリしました。

先を読んだ気配り、色々なことに当てはまりそうです。

室温の確認だったり、力加減の確認も出来ますよね。

次回は、先回りして対応して行きたいと思います。

「変わってる」で、私自身も終わらせたくなかったから、モヤモヤしていたのかもしれません^^;


Aさん、素晴らしいです!!

そうですね。今回のケースから、様々な気配りにも、適応できます。

また、なんとなくモヤッとしたら、そこで終わらせずに、確認をしてみた。

このAさんの行動もまた、良い選択でした^^

あなたも、ちょっと困ったお客さまが来られたら、今回の話を思い出してみてください。

サロン教室・カウンセラーの12ステップ無料メール講座も、良かったらご覧くださいね。

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