こんにちは。奥 武志です。
コンサルメンバーさんで、リラクサロンオーナーのOさんから、とある相談が届きました。
サロンのキャンセルメールへの返信についてです。
そこで、顧客心理を見極めた、サロン予約のキャンセルメール返信方法を、ご紹介します。
ご本人オッケー出ましたので、シェアしますね。
キャンセルメールのご返信のご相談です。
ご新規でご来店くださったお客さま。お店を経営されていて、施術中にトラブルのお電話が入りました。
施術も私自身のことも、すごく気に入ってくださり、来月のご予約を入れてくださいました。
ご来店のお礼メールを出したあと、このようなメールが届きました。
『昨日はお世話になりました。昨日はあの後、仕事で帰宅が夜中となり返信できず。今日は、激怒されているクレームのお客さまの対応で、先ほど家路に着いた所です。昨日癒された身体は、ガチガチになってしまいました苦笑
次回予約日ですが、出張になってしまい、大変申し訳ないのですが、●月●日はキャンセルでお願いします。次回はまた調整し、早めに連絡しますね。』
お疲れの様子ですし、なんとお返事したらいいのか戸惑っています。
ということでした。
さて、このお客さまに、どんなお返事をしたら良いでしょう?
Oさんが、最初に考えた原案は、こちらです。
●さま、とてもお疲れのところ、ご返信をいただきありがとうございました。
気にかけていただき、とても嬉しいです。
予約日の件、承りました。昨夜は、少しでもお休みできましたでしょうか?
体がガチガチの時は、温かい飲み物を飲んで、体も気持ちもホッと一息入り、緩まりますよ。
さらに深呼吸おすすめです。
よかったら、お試しくださいね。
さて、あなたなら、どんなお返事を出しますか?
サロン予約のキャンセルメールは、何に気をつける?
実は、このOさんからの情報だけでは、どんな文面にすべきなのか?決められません。
なぜなら、このお客さまは、どういう性格で、何歳くらいで、どういう関係性の方なのか?
お客さまのタイプにより、使う言葉は変わるから。
そこを考えずに返信すると、場合によっては、お客さまをイヤな気持ちにさせてしまいますよ。
では、メールの返信をする際に、何を気をつければ良いのか?
お客さまのタイプにより、使う言葉は変わります。
奥は、この相談をいただいた時、こんなやりとりをしました。
おく「何歳くらいの方ですか?」
Oさん「50代の方です。ずっとブログを読んでくださっていたそうです」
おく「フレンドリーな方ですか?しっかりめな方でしょうか?」
Oさん「フレンドリーな方です。好きなアーティストが同じで(中略)」
急ぎの相談だったので、簡易分析でしたが、わかったことは・・・
・新規のお客さま
・50代
・経営者
この3つを見ると、かなりしっかりとした言葉づかいや敬語で、メールをすべきとわかりますね。
ところが、それだけではまだ、不十分です。
お客さまのメール文面から、分析をしてみよう!
例えば、この2つがポイントです。
・趣味が同じ
・フレンドリーな性格
さらに、施術を気に入ってくれていますし、来月予約もくれました。
これで、かなり距離が近くなっているはずだと、推測できますよね。
そして、極め付けは、キャンセルメールの文面に注目!!
「昨日はあの後、仕事で帰宅が夜中となり返信できず。今日は、激怒されているクレームのお客さまの対応で、、、」
お客さまご自身の詳しい状況を、わざわざ教えてくれています。
これは、お客さまがOさんに、心を開いていることと。
性格的に、自己開示をしやすい方で、ざっくばらんな方だと推測できます。
「昨日癒された身体は、ガチガチになってしまいました苦笑」
ここからは、お客さまのユーモアも見え隠れしています。
「次回予約日ですが、出張になってしまい、大変申し訳ないのですが」
「次回はまた調整し、早めに連絡しますね。」
そして、この2文からは、Oさんへ対する配慮、心遣いが見えます。
ということは、ソフトな性格の方だとほぼ、断定できますね。
このように、お客さまの特性を分析した結果。
新規ということもあり、必要最低限のきっちり感は残しつつ。
あまり固すぎず、柔らかい文面がベスト!とわかるのですね^^
顧客分析した結果の返信メールの例文
こうした分析を5分ほどでして、奥が送った返信文例はこちらです。
●●さま、とてもお疲れのところ、ご返信をいただきありがとうございました。
夜中までのお仕事に、ご立腹のお客様の対応にと、本当に大変でしたよね。心中お察しいたします。
お身体は、いかがでしょうか?
経営者でいらっしゃるので、ご心労は大きいかと思いますが、どうかご自愛ください。
そして、そのような大変な状況の中、こうして気にかけていただき、とてもありがたく思います。
予約日の件、承りました。
落ち着かれましたら、お疲れのお身体を、労りにいらしてください。
体がガチガチかと思いますので、温かい飲み物を飲んで、体も気持ちもホッと一息入れて、緩めてくださいね。
ご出張も大変かと思いますが、陰ながらいつも応援しております。
いかがでしょうか?
ただの接遇マナー的な添削だと、敬語が合っているか?で終わります。
でも、お客さまのタイプによって、言葉の固さは変わってきます。
ちなみに、まずは労いの言葉と感謝が先!これは鉄則です。
最初にいただいた、この原案の場合。
「気にかけていただき、とても嬉しいです。」
この、自分の喜びが先に、入ってしまっていますからね^^
ちなみに、実はこの分析は、誰にもできます。
なぜなら、いくつかのパターンがあるから。
もちろん、それらの複雑な組み合わせから、回答例をすぐに出すには経験値がいりますけどね。
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