ビジネス(商売)における、おもてなしとは何か?

● ビジネス(商売)における、おもてなしとは何か?

こんにちは。奥 武志です。

先日、ある方から、こんなお話がありました。仮にAさんとします。

(個人を特定できないよう、少し加工します)

あなたは、これを読んで、どう感じますか?

以前に、おもてなしを高めて、集客する方法を教えてくれる講師の方に、会いに行ったんです。

サロンのおもてなしは、こういうことをすると良いよ!と、たくさん語っていた方で、勉強になったんです。

おもてなしがスゴイ方だなって思いました。

で、その方の企画している●●に、興味があると伝えたところ、

「●●さんは、●●に興味を持ってくれたんですよね^^」

そう言われたのですが、他の予定がダブルブッキングしていたことに気づいて。

「すみません。今回、行けそうになくて、、、><」

こう伝えたところ。

「あ、そう。」

と、急に冷たい態度になって、悲しい気持ちになりました。

周りの方もその場面を見ていたのですが、講師の方に対して、

「Aさんはちょっと変わってるからねー」

こんな感じで、私が悪者にさせられて、落ち込みました><

いかがでしょうか?

あくまでも、Aさんから聞いた範囲ですが、

メリットがない=もうこの人はいいやーと思った

こうなったかも?しれません。

ただ、もちろん、Aさんの勘違いかもしれませんから、そこは問題ではありません。

わるもの探しをしても、誰も幸せにならないから。

今日考えたいのは、そこではなく、ビジネス(商売)における、おもてなしについてです。

ちょうど良いテーマだったので、取り上げてみますね。

おもてなしをするお客さまとは誰か?

おもてなしって、もともとは、商売上のお客さまだけでなく、来訪者という意味の客人への考え方や接し方。概念です。

今回のケースでは、Aさんは、お金を払うお客さまにはならなかった。けれど、会いに来てくれた時点で、客人です。

おもてなしが大切!ということならば、

「そうでしたか。でも今日、会いに来てくれて嬉しいですよ♪」
「次回でも、またいつでもいらしてくださいね。」

そんな感じで答えると、もっと良いのかなと感じました。

でも、実際問題、ビジネス(商売)の中に、おもてなしを取り入れると途端に難しくなります。

ビジネス(商売)で、おもてなしを取り入れる理由は、本音を言えば、メリットを目的にする場合が多いです。

おもてなしは、基本的には非効率なものですが、それでもやるのは、メリットを求めているからですね。

効率を求めたら、おもてなしはできませんから。

「奥さん!おもてなしは、見返りを求めないものですよ!」

そう言いたい方もいると思うし、奥もそう思います。

でも、極論で考えるとわかります。

会社として、どれだけおもてなしを徹底しても、相手の方々が、まったく、来店やリピートにならなければ?

非効率なことをやって、人件費がかかっているのに、利益にならない。

これ、最終的には会社がつぶれます。

そういう意味で、やはりどこかでは、見返りも含まれているのです。

ただ、、、

そうはいっても、元来のおもてなしは、見返りを求めない、という要素が大きい概念ですよね。

どう考えたら良いのでしょうか?

一流ホテルに見る、イレギュラーなおもてなし

例えば、一流ホテルでよくあるシーン。

宿泊もしていない。レストランも使っていない。近くを通ったから見に来た、ホテルに初めて入った、という方がいる。

こういう理由で来たとわかっても、一流ホテルのホテルマンは、

「なんだ、お客さまじゃないのか。」

などとは思いません。

見返りがなくても、館内の案内をしたり、笑顔で接します。

巡り巡って、後日、その方がお客さまになるかもしれないですし、良い口コミをしてくれるかもしない。

けれど、その確証はなくても、そういうことは考えずに、ただただ。

目の前に客人(来館者)がいる。だから、もてなす。

こうしている部分が、すごく大きいんですね。

キレイごとではなく、本当にこうしています。のはず(笑)

おもてなしと見返り(メリット)のバランス

つまり、ビジネス、商売におけるおもてなしには、

見返りを求める部分
見返りを求めない部分

この相反する2つの要素が、両方入っている気がします。

極論、常に見返りを求めないと、上記の例のように会社が潰れます。

でも、逆の極論、常に見返りを求めると、Aさんのような悲しい思いをします。

そう考えると、大切なのは、バランスなのかなあと思いますね。

まあお返しをいただけたら嬉しいなあ、くらいの感じで、やんわりを頭に置いておく。

けれども、見返りがない、メリットがないとわかっても、一切うらまない。

「お返しやメリットがあったら、感謝してありがたく受け取る!でも、仮にお返しがなくても、だれも恨みっこなし!」

そんな感じが、おもてなしの良いバランスなのかなと、Aさんの話を聞いて感じました^^

◯ 客人が来てくれた(相手が何かをしてくれた)→感謝をこめてもてなす(お返しする)→客人がまた来てくれるかどうかは気にしない(感謝で完了。見返りは求めない)

× 客人が来てくれた(相手が何かをしてくれた)→感謝をこめてもてなす(お返しする)→客人がまた来てくれるかどうかを気にする(次はこうして欲しいと見返りを求める)

こんな感じでしょうか。

あなたは、どう感じますか?

この機会に、おもてなしについて、じっくりと考えてみると良いかもしれませんね。

(スクール生さんたちから、お誕生日のお祝いをしていただきましたが、これもおもてなし精神が溢れていました。)

あ!!こういう話題を出すと、講師の方はヒドイですね!とか、そういう感想が届くことがあります(苦笑)

でも、忘れてはいけません。奥はその場にいたわけではないし、Aさんの誤解かもしれない。

あくまでも、Aさんの個人的な感想です。(通販みたい、笑)

Aさん自身も、講師の方を、別にうらんでいるわけではありません。

講師の方には講師の方の。周りの方には周りの方の、事情や考えがあったかもしれませんからね。

そこを忘れて、講師の方や周りの方が、どうのこうのと非難するのもまたダメです。おもてなし感がなさすぎます(苦笑)

そんなので誰も笑顔になりませんからね♪

だれが良いわるいではなく。

わたしなりのおもてなしは、こうかなーなど、建設的に考えてみていただけると嬉しいです!


(意見を出し合いながら、考えていくことに、価値がありますね)

最後に、おもてなしの本質とは?

ちなみに、、、

おもてなしとは、概念であり、考え方です。

サービスやマナーとは違って、正解がありません。

おもてなしの心という概念を元に、じゃあうちはどうする?わたしは何をする?と決めていくものです。

あまりルール化すると、本来のおもてなしから、離れてしまいます。

でも反面、会社や組織、チームでは、ある程度はルール化しないと収集がつきません(汗)

企業研修でも、おもてなしを取り入れたい!というご要望が増えてきていますが、、、

会社としてこの難しい部分に向き合わないと、おもてなしはなかなか、浸透しないんですよね。

一流ホテルでおもてなしが浸透しているのは、常にこれをみんなが、考え続けているからです。

ですので、おもてなしは、こうしましょう!などと正解を決めて、奥から指導することは、一切ありません。

おもてなしの概念について、ヒントや考え方を講義する。

そうしたら、グループワークをやったり、クイズ大会をやったり、ワークシートに、各自で書き出してもらったり。

そうして、個々人のおもてなし力を育てたり、会社やチームとしてのおもてなしを一緒に、決めたりします。

本屋さんに売っている、おもてなしの本も、そうですよね。

あくまでも、著者が経験した事例を、おもてなしの観点から解説しているものが、ほとんどです。

読み手は、それを元に、わたしなら何ができるかな?と考えます。

いやあ、ほんと、おもてなしって、深いですよね。キリがない(苦笑)

画一的な正解を探すのではなく、こういう方にはこうできる、こういう時はこう考える。

そういう風に、相手のために考えて、考え尽くすことが、おもてなしなのかもしれませんね。

お読みくださり、ありがとうございました^^

おもてなしや接客についての考え方を、こちらでもお届けしています。

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