顧客心理を見極めた、サロン予約のキャンセルメール返信方法

こんにちは。奥 武志です。コンサル生さんで、リラクサロンオーナーのOさんから、とある相談が届きました。

サロンのキャンセルメールへの返信についてです。

そこで、顧客心理を見極めた、サロン予約のキャンセルメール返信方法を、ご紹介します。

ご本人オッケー出ましたので、シェアしますね。

キャンセルメールのご返信のご相談です。

ご新規でご来店くださったお客さま。お店を経営されていて、施術中にトラブルのお電話が入りました。

施術も私自身のことも、すごく気に入ってくださり、来月のご予約を入れてくださいました。

ご来店のお礼メールを出したあと、このようなメールが届きました。

『昨日はお世話になりました。昨日はあの後、仕事で帰宅が夜中となり返信できず。今日は、激怒されているクレームのお客さまの対応で、先ほど家路に着いた所です。昨日癒された身体は、ガチガチになってしまいました苦笑

次回予約日ですが、出張になってしまい、大変申し訳ないのですが、●月●日はキャンセルでお願いします。次回はまた調整し、早めに連絡しますね。』

お疲れの様子ですし、なんとお返事したらいいのか戸惑っています。

ということでした。

さて、このお客さまに、どんなお返事をしたら良いでしょう?

Oさんが、最初に考えた原案は、こちらです。

●さま、とてもお疲れのところ、ご返信をいただきありがとうございました。

気にかけていただき、とても嬉しいです。

予約日の件、承りました。昨夜は、少しでもお休みできましたでしょうか?

体がガチガチの時は、温かい飲み物を飲んで、体も気持ちもホッと一息入り、緩まりますよ。

さらに深呼吸おすすめです。

よかったら、お試しくださいね。

さて、あなたなら、どんなお返事を出しますか?

サロン予約のキャンセルメールは、何に気をつける?

実は、このOさんからの情報だけでは、どんな文面にすべきなのか?決められません。

なぜなら、このお客さまは、どういう性格で、何歳くらいで、どういう関係性の方なのか?

お客さまのタイプにより、使う言葉は変わるから。

そこを考えずに返信すると、場合によっては、お客さまをイヤな気持ちにさせてしまいますよ。

では、メールの返信をする際に、何を気をつければ良いのか?

お客さまのタイプにより、使う言葉は変わります。

奥は、この相談をいただいた時、こんなやりとりをしました。

おく「何歳くらいの方ですか?」
Oさん「50代の方です。ずっとブログを読んでくださっていたそうです」

おく「フレンドリーな方ですか?しっかりめな方でしょうか?」
Oさん「フレンドリーな方です。好きなアーティストが同じで(中略)」

急ぎの相談だったので、簡易分析でしたが、わかったことは・・・

・新規のお客さま
・50代
・経営者

この3つを見ると、かなりしっかりとした言葉づかいや敬語で、メールをすべきとわかりますね。

ところが、それだけではまだ、不十分です。

お客さまのメール文面から、分析をしてみよう!

例えば、この2つがポイントです。

・趣味が同じ
・フレンドリーな性格

さらに、施術を気に入ってくれていますし、来月予約もくれました。

これで、かなり距離が近くなっているはずだと、推測できますよね。

そして、極め付けは、キャンセルメールの文面に注目!!

「昨日はあの後、仕事で帰宅が夜中となり返信できず。今日は、激怒されているクレームのお客さまの対応で、、、」

お客さまご自身の詳しい状況を、わざわざ教えてくれています。

これは、お客さまがOさんに、心を開いていることと。

性格的に、自己開示をしやすい方で、ざっくばらんな方だと推測できます。

「昨日癒された身体は、ガチガチになってしまいました苦笑」

ここからは、お客さまのユーモアも見え隠れしています。

「次回予約日ですが、出張になってしまい、大変申し訳ないのですが」
「次回はまた調整し、早めに連絡しますね。」

そして、この2文からは、Oさんへ対する配慮、心遣いが見えます。

ということは、ソフトな性格の方だとほぼ、断定できますね。

このように、お客さまの特性を分析した結果。

新規ということもあり、必要最低限のきっちり感は残しつつ。

あまり固すぎず、柔らかい文面がベスト!とわかるのですね^^

顧客分析した結果の返信メールの例文

こうした分析を5分ほどでして、奥が送った返信文例はこちらです。

●●さま、とてもお疲れのところ、ご返信をいただきありがとうございました。

夜中までのお仕事に、ご立腹のお客様の対応にと、本当に大変でしたよね。心中お察しいたします。

お身体は、いかがでしょうか?

経営者でいらっしゃるので、ご心労は大きいかと思いますが、どうかご自愛ください。

そして、そのような大変な状況の中、こうして気にかけていただき、とてもありがたく思います。

予約日の件、承りました。

落ち着かれましたら、お疲れのお身体を、労りにいらしてください。

体がガチガチかと思いますので、温かい飲み物を飲んで、体も気持ちもホッと一息入れて、緩めてくださいね。

ご出張も大変かと思いますが、陰ながらいつも応援しております。

いかがでしょうか?

ただの接遇マナー的な添削だと、敬語が合っているか?で終わります。

でも、お客さまのタイプによって、言葉の固さは変わってきます。

ちなみに、まずは労いの言葉と感謝が先!これは鉄則です。

最初にいただいた、この原案の場合。

「気にかけていただき、とても嬉しいです。」

この、自分の喜びが先に、入ってしまっていますからね^^

ちなみに、実はこの分析は、誰にもできます。

なぜなら、いくつかのパターンがあるから。

もちろん、それらの複雑な組み合わせから、回答例をすぐに出すには経験値がいりますけどね。

基礎的なお客さまのパターンを知るのは、カンタンです。

これを知っておくと、一生使えますから、めちゃ!便利ですよ。

お客さまのタイプ別対応方法は、こちらでお教えしますね。

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