個人サロンや教室で、キャンセル料規定は設けた方が良いのか？
こんにちは。奥 武志です。
コンサルで、こんなご質問をいただきました。
「キャンセル料規定は、設けた方が良いのでしょうか？キャンセルや変更ばかりのお客さまがいらした場合に備えて、、、」
これには、正解はありません。その前提で、奥の考えをお話しますね＾＾
結論としては、まず、キャンセル料金規定は、ない方がスマートです。
もちろん、あっても良いです。あってはダメ！という意味ではないので、誤解しないでくださいね。
ただ、何より肝心なことは、目くじらを立てずに、前向きに捉えられるかどうかがまず重要かな、と思うのです。
「キャンセルは困ります！キャンセル料をお願いします！」
仮にこう伝えても、そのお客さまはもう、戻って来ないでしょう。
当たり前ですよね。キャンセル料を払ったお店には、もう行きにくくなるのは当然ですから。
ならば、スマートに対応して、来てくださる方に来ていただき、もういいやという方には、自然とご自身で離れていただく。
そして、すでに来てくださっている既存のお客さまに、できることをやっていく。
これを軸にした方が、気分的にも良いし、ブレずに前向きにいられると思いますよ＾＾
その結果として、気づけばあなたの元にくるお客さまはみんな、あなたと価値観のあうファンばかり！
そんな風になっていきますしね。
目くじら立てて、キャンセル料を請求したくなる心理
例えば、前日に、お客さまの自己都合でキャンセルになった場合。
確かに、貴重な予約枠が１つ、失われてしまいます。自己都合は困りますよね。
ただ、この時に、キャンセル規定通りに、いきなりキャンセル料を請求すると、なんだか取り立てのようになってしまいます。
まさか来店いただいていただくのもカッコ悪いですし、振り込んでください！というのも、、、ね。
ルール通りなのだから、そんなことは気にせずに、請求すれば良いでしょうけれど、それも事務的です。
急に時間が空いてしまっても、できることは、たくさんあります。
・時間ができたからリピーター様にお手紙を書こう！
・この時間で、サロンのお掃除を念入りにできるぞ！
・じゃあ今日は、ブログ記事をもう１記事、書こう！
・当日予約を承ります！と公式ラインで告知しよう！（予約が入れば新しい出会いがある）
こんな感じで、前向きに捉えたら、目くじら立てなくても、できることは山ほどあります。
予約枠を損してしまったと考えて、一律にキャンセル料を請求するのは、奪われたくない精神が、前面に出ている気がします。
キャンセルや変更が多いお客さまへの伝え方文例
「でも、奥さん！じゃあ、何度もキャンセルや変更を繰り返すお客さまを、そのままにしておくのですか！！！！！」
そんな声がいま、どこかから聞こえてきました（笑）
はい、そのままだとマズイですよね。
キャンセルや変更が何度もあると、その時間に予約をしたかった他のお客さまが、予約できずに、迷惑がかかりますから。
だから、もし自己都合でのキャンセルや変更を３回以上、繰り返すお客さまがいらしたら、メールやお手紙、LINEなどでお伝えしましょう。
ちょっと例文を書いてみますね。
いつもご予約をくださり、本当にありがとうございます。選んでくださって、とても嬉しく思います！
今日は１つ折り入ってお願いがあって、メールいたしました。
お忙しい中でも「行きたい！」とご予約くださる●●様のお気持ちが、私にとっては何よりもの喜びです。
ただ、なにぶん、一人サロンでやっているため、お受けできる人数に限りがあります。
そのため、変更が重なりますと、その分、他のお客さまをお断りすることが、発生してしまうのですね。
（追記：他のお客様のご迷惑となりますので、とは言わないでください。他のお客様をダシにする言い方はNGです）
たいへん恐縮ですが、なるべく変更やキャンセルをせずに済む、余裕のあるご日程で、ご予約いただいてもよろしいでしょうか？
このようなお願いをして、ご気分を害してしまわないかと、すごく迷いました。
ただ、●●様にも快適にお過ごしいただけるサロンを、末永く続けていきたい、●●様にまたお会いしたいと、思っています。
お会いして、お話させていただくのが、いつも本当に、楽しみなのですね。
そういう意味で、こんな不躾なお願いですが、ご協力をいただけましたら幸いです。
もちろん、体調の急な変化などでの予約変更は、今後も遠慮なく、おっしゃてくださいね！
いつも、本当にありがとうございます。●●様のことを引き続き、応援しています。
これは、あくまでも一例です。
もう少しくだけて書く場合もあれば、もっと丁寧さを出す場合もあります。
お客さまとの関係性や、お客さまの性格、タイプによっても変わりますね。
反応でわかる！お客さまの心理とタイプ別対応例
そして、上記のようなお願いをした後に、どう反応されるか？で、お客さまのタイプがわかります。
大きく分けて、３パターンあるかなと思います。
１：予約キャンセルや変更がなくなり、またご来店くださる方
このお客さまは、本当にあなたのサロンに来たい！と思っている方とわかります。
このパターンは、かえってお客さまがリピーターに、そしてファンになってくださることが、よくあります＾＾
すぐに改善したということは、キャンセルや変更をすることで、どんな迷惑がかかるか？
ただ知らなかっただけで、悪意がなかったという点でも、スッキリしますね。
２：予約キャンセルや変更がまだ続き、またご予約くださる方
このお客さまも、あなたのサロンに来たい！と思っている方なのは、確かです。
ただ、まだキャンセルや変更が続くということは、あなたのサロンで施術を受けることの、優先順位が低めである証拠。
このパターンでは、そのままにしていると、キャンセルや変更は、高い確率で、また続きます。
できれば、キャンセルや変更がまたあったら、伺ってみてください。
先日、メールを差し上げましたが、キャンセルやご変更が、これ以上続きますと、ご予約を承ることができなくなってしまいます。
●様とお会いできることが、いつも楽しみですので、できればそうなって欲しくないなと、心から思っております。
再度のお願いとなりますが、次回のご予約の際は、ほぼ確実にお越しになれる日時を、お選びいただいてよろしいでしょうか。
いわば、丁重な最後通告（苦笑）
これで、１になれば、嬉しいですね。
でもまたやっぱり、相変わらず、キャンセルや変更が続くなら、次の３番に近い対応に、せざるを得なくなります。
３：逆ギレしてくる方、理解してくれない方
このお客さまは、残念ながら、あなたのサロンで施術を受けることの、優先順位がかなり低いということです。
そもそも、こういう反応の方は、キャンセル料を請求しても、絶対に払いません（笑）
だったら、払ってもらえないキャンセル料を取り立てるより、お客さまの方から、離れてくださった方が良いと思いませんか？
例えば、こういう丁重な文面で、お伝えしましょう。
先日、メールを差し上げた事情もありまして、とても心苦しいのですが、今後のご予約を承ることができかねますことを、ご案内申し上げます。
キャンセルやご変更により、ご予約の調整にも、支障が出ているため、誠に申し訳ありませんが、ご理解賜れましたら幸いです。
●様とお会いできることが、楽しみでしたので、胸が痛むほど、残念な気持ちでいっぱいですが、どうぞよろしくお願いいたします。
●様のご健勝とご多幸を、心よりお祈り申し上げます。
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