個人サロンや教室で、キャンセル料規定は設けた方が良いのか?

個人サロンや教室で、キャンセル料規定は設けた方が良いのか?

こんにちは。奥 武志です。

コンサルで、こんなご質問をいただきました。

「キャンセル料規定は、設けた方が良いのでしょうか?キャンセルや変更ばかりのお客さまがいらした場合に備えて、、、」

これには、正解はありません。その前提で、奥の考えをお話しますね^^

結論としては、まず、キャンセル料金規定は、ない方がスマートです。どちらが良いか?ではなくスマートだということです。

あっても良いです。ただない方が、スマートというだけです。

(あってはダメ!という意味ではないので、誤解しないでくださいね)

何より肝心なことは、目くじらを立てずに、前向きに捉えられるかどうかがまず重要かな、と思うのです。

「キャンセルは困ります!キャンセル料をお願いします!」

仮にこう伝えても、そのお客さまはもう、戻って来ないでしょう。

当たり前ですよね。キャンセル料を払ったお店には、もう行きにくくなるのは当然ですから。

ならば、スマートに対応して、来てくださる方に来ていただき、もういいやという方には、自然とご自身で離れていただく。

そして、すでに来てくださっている既存のお客さまに、できることをやっていく。

これを軸にした方が、気分的にも良いし、ブレずに前向きにいられると思いますよ^^

その結果として、気づけばあなたの元にくるお客さまはみんな、あなたと価値観のあうファンばかり!

そんな風になっていきますしね。

これをふまえて、キャンセル料規定について、考えましょう。

目くじら立てて、キャンセル料を請求したくなる心理

例えば、前日に、お客さまの自己都合でキャンセルになった場合。

確かに、貴重な予約枠が1つ、失われてしまいます。自己都合は困りますよね。

ただ、この時に、キャンセル規定通りに、いきなりキャンセル料を請求すると、なんだか取り立てのようになってしまいます。

まさか来店いただいていただくのもカッコ悪いですし、振り込んでください!というのも、、、ね。

ルール通りなのだから、そんなことは気にせずに、請求すれば良いでしょうけれど、それも事務的です。

急に時間が空いてしまっても、できることは、たくさんあります。

・時間ができたからリピーター様にお手紙を書こう!
・この時間で、サロンのお掃除を念入りにできるぞ!
・じゃあ今日は、ブログ記事をもう1記事、書こう!
・当日予約を承ります!と公式ラインで告知しよう!(予約が入れば新しい出会いがある)

こんな感じで、前向きに捉えたら、目くじら立てなくても、できることは山ほどあります。

予約枠を損してしまったと考えて、一律にキャンセル料を請求するのは、奪われたくない精神が、前面に出ている気がします。

キャンセルや変更が多いお客さまへの伝え方文例

「でも、奥さん!じゃあ、何度もキャンセルや変更を繰り返すお客さまを、そのままにしておくのですか!!!!!」

そんな声がいま、どこかから聞こえてきました(笑)

はい、そのままだとマズイですよね。

キャンセルや変更が何度もあると、その時間に予約をしたかった他のお客さまが、予約できずに、迷惑がかかりますから。

だから、もし自己都合でのキャンセルや変更を3回以上、繰り返すお客さまがいらしたら、メールやお手紙、LINEなどでお伝えしましょう。

ちょっと例文を書いてみますね。

いつもご予約をくださり、本当にありがとうございます。選んでくださって、とても嬉しく思います!

今日は1つ折り入ってお願いがあって、メールいたしました。

お忙しい中でも「行きたい!」とご予約くださる●●様のお気持ちが、私にとっては何よりもの喜びです。

ただ、なにぶん、一人サロンでやっているため、お受けできる人数に限りがあります。

そのため、変更が重なりますと、その分、他のお客さまをお断りすることが、発生してしまうのですね。

たいへん恐縮ですが、なるべく変更やキャンセルをせずに済む、余裕のあるご日程で、ご予約いただいてもよろしいでしょうか。

このようなお願いをして、ご気分を害してしまわないかと、すごく迷いました。

ただ、●●様にも快適にお過ごしいただけるサロンを、末永く続けていきたい、●●様にまたお会いしたいと、思っています。

お会いして、お話させていただくのが、いつも本当に、楽しみなのですね。

そういう意味で、こんな不躾なお願いですが、ご協力をいただけましたら幸いです。

もちろん、体調の急な変化などでの予約変更は、今後も遠慮なく、おっしゃてくださいね!

いつもいつも、本当にありがとうございます。

●●様のことを、いつも応援しています。


これは、あくまでも一例です。

もう少しくだけて書く場合もあれば、もっと丁寧さを出す場合もあります。

お客さまとの関係性や、お客さまの性格、タイプによっても変わりますね。

反応でわかる!お客さまの心理とタイプ別対応例

そして、上記のようなお願いをした後に、どう反応されるか?で、お客さまのタイプがわかります。

大きく分けて、3パターンあるかなと思います。

1:予約キャンセルや変更がなくなり、またご来店くださる方

このお客さまは、本当にあなたのサロンに来たい!と思っている方とわかります。

このパターンは、かえってお客さまがリピーターに、そしてファンになってくださることが、よくあります^^

すぐに改善したということは、キャンセルや変更をすることで、どんな迷惑がかかるか?

ただ知らなかっただけで、悪意がなかったという点でも、スッキリしますね。

2:予約キャンセルや変更がまだ続き、またご予約くださる方

このお客さまも、あなたのサロンに来たい!と思っている方なのは、確かです。

ただ、まだキャンセルや変更が続くということは、あなたのサロンで施術を受けることの、優先順位が低めである証拠。

このパターンでは、そのままにしていると、キャンセルや変更は、高い確率で、また続きます。

できれば、キャンセルや変更がまたあったら、伺ってみてください。

先日、メールを差し上げましたが、キャンセルやご変更が、これ以上続きますと、ご予約を承ることができなくなってしまいます。

●様とお会いできることが、いつも楽しみですので、できればそうなって欲しくないなと、心から思っております。

再度のお願いとなりますが、次回のご予約の際は、ほぼ確実にお越しになれる日時を、お選びいただいてよろしいでしょうか。

いわば、最後通告です(苦笑)

これで、1になれば、嬉しいですね。

でもまたやっぱり、相変わらず、キャンセルや変更が続くなら、次の3番に近い対応に、せざるを得なくなります。

3:逆ギレしてくる方、理解してくれない方

このお客さまは、残念ながら、あなたのサロンで施術を受けることの、優先順位がかなり低いということです。

そもそも、こういう反応の方は、キャンセル料を請求しても、絶対に払いません(笑)

だったら、払ってもらえないキャンセル料を取り立てるより、お客さまの方から、離れてくださった方が良いと思いませんか?

例えば、こういう丁重な文面で、お伝えしましょう。

先日、メールを差し上げた事情もありまして、とても心苦しいのですが、今後のご予約を承ることができかねますことを、ご案内申し上げます。

キャンセルやご変更により、他のお客さまのご予約にも、支障が出ているため、誠に申し訳ありませんが、ご理解賜れましたら幸いです。

●様とお会いできることが、楽しみでしたので、胸が痛むほど、残念な気持ちでいっぱいですが、どうぞよろしくお願いいたします。

●様のご健勝とご多幸を、心よりお祈り申し上げます。

で、キャンセル料規定は設けた方が良いの?ダメなの?

まあ、あせらないで(笑)

もうお分かりの通り。

「キャンセルは困ります!キャンセル料をお願いします!」

仮にこう伝えても、そのお客さまはもう、戻って来ません。

でも、スマートな対応ができれば、キャンセルや変更が多かったお客様が、ちゃんと来てくれてくれるようになることもある。

だから、結論は、こうです。

まず、ここに書いたスマートな対応を

当然にできるようになってください。

その上で、キャンセル料の規定を

設けたら良いと思います。

まともな対応もできないうちから

キャンセル料規定に頼ろうとする

その根性が、経営者として失格です。

いきなりの辛口で、すみません(笑)

「でもさあ、おくさん、やっぱりキャンセルや変更は、減らしたいのよ!」

ウンウン、困りますもんね。

そういう場合は、こちらも読んでおくと安心ですよ。

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