【保存版】サロンの無連絡キャンセルやドタキャン、キャンセルを繰り返す方への対策

【保存版】サロンの無連絡キャンセルやドタキャン、キャンセルを繰り返す方への対策

こんにちは。リピート接客コンサルタント、奥 武志です。

サロンだけに限らず、教室のレッスンやカウンセラーのカウンセリング、講師のセミナーなど。

あらゆる場面で、キャンセルが、何度か続くお客さまがいますね。

体調不良やご不幸、事故などやむを得ないキャンセルは、仕方のないことです。

ただ、1回、2回までならまだしも、3回もあると、さすがに困りもの。

また、1、2回だとしても、無連絡キャンセルなどは、凹むことも。

場合によっては、もうご予約をお受けしたくなくなるケースもあるでしょう。

先日も、インストラクターをされているコンサル生さんから、何回も無連絡キャンセルをする方がいると、ご相談がありました。

キャンセルが何度も続く場合、どうしたら良いのでしょうか?

よくある困ったキャンセルの4パターン

まず、キャンセルと言っても、いくつかのパターンがありますよね。

1:事前にご連絡があった上でのキャンセル
2:前日の夜や当日にご連絡がある急なキャンセル
3:事前のご連絡がなく、当日来られないキャンセル
4:キャンセルを何度も繰り返すキャンセル常習者

よくあるのは、この4つですね。

1:事前にご連絡があった上でのキャンセル

これは、適正なものですし、問題はまったくありません。

2:前日の夜や当日にご連絡がある急なキャンセル(ドタキャン)

直前でのキャンセルがあると、困るには困りますが、適正な理由であれば、仕方のないことですね。

3:事前のご連絡がなく、当日来られないキャンセル(無連絡キャンセル)

これは、困りますね。

少なくとも、私たちがお客さま側になるときは、無連絡キャンセルは避けるべきですね。

4:キャンセルを何度も繰り返すキャンセル(キャンセル常習者)

今回の記事は、これにあたりますね。

ご利用はある。でもたまに、キャンセルを繰り返す。

お客さまであるがゆえに、キャンセルが何度もあるのは困るというを、なかなか伝えにくいわけです。

でも、伝え方に気をつければ、わかっていただくことは可能ですよ。

よくあるキャンセルの5つの原因

ではなぜ、キャンセルになるのか?お客さまの心理を考えながら、あげてみましょう。

1:価格が安いため予約しやすかった=キャンセルも気軽にしやすい
2:一時的な感情で予約してしまった=熱が冷めて行く気がなくなる
3:予約当日までのフォローがなかった=予約した日を忘れてしまう
4:思いが伝わっていない=私が行かなくても平気、と思われている
5:やむを得ない事情の発生(体調不良やご不幸、事故など)

5は、冒頭でお話した通り、やむを得ないことですね。

ただ、1から4は、防止する方法は、いくつもあります。

お客さまのせいにするのは、カンタンですが、お客さまを責めても、意味がありません。

キャンセルしたくない!絶対行きたい!と思っていただく取り組みが、プロの仕事ですからね。

では、1から4の対策を、ひとつずつ考えていってみましょう。

キャンセルを減らすカンタンな4つの対策法

3回続いたらどうすべきか?の前に、キャンセルそのものを、減らすことを先に、お話しますね。

1:価格が安いため予約しやすかった=キャンセルも気軽にしやすい

これは、小規模なお店や、個人事業でやっていると、よく起きやすいです。

低額や無料など、お試し価格で集客をすると、人は集まりやすい。

でも、気軽に予約や申し込みができるというのは、低い意識の状態です。

意識が低い状態なら当然、キャンセルも、さらっとできてしまいます。

安売りすると、キャンセルが増えやすいのです。

そういう意味で、適正な範囲で、価格の値上げをすることが、大切なのですね。

あなたの商品サービスは、相場よりも低くありませんか?

また、相場通りにしているとしても、そもそも、参考にした相場自体が、安すぎないでしょうか?

値上げのコツについては、以前に書いたこちらも、参考にしてみてくださいね。

自信がなくても値段をきちんと上げられる方法

エステサロンでお客様の声をヒアリングして、単価アップする方法とは?

2:一時的な感情で予約してしまった=熱が冷めて行く気がなくなる

1とは逆に、一時的に気持ちが高ぶったり、盛り上がったりして、反動がくるケースです。

クロージングをしてやや強引に予約をとる、強烈なキャンペーンをやる、あまりにも先すぎる予約をとるなどがあります。

人間は誰でも、感情の浮き沈みや、気持ちのバイオリズムがあります。

普通に「やる気」になっての予約や申し込みなら、良いのです。

これが「やる気」を超えて、「熱が高すぎる状態」での予約や申し込みは、熱が冷めると、一気にトーンダウンします。

そういう意味では、クロージングをあまりやりすぎたり、過剰なやり方で集客するのは、要注意ですね。

また、あまりにもテンションが高い状態で、予約をしてこられた場合は、当日までしっかりフォローをしましょう。

テンションが高いと、あっさりキャンセルになりやすいです(苦笑)

変に売り込みせずに、ご予約をいただけるコツは、こちらの記事も、参考にしてくださいね。

口コミや紹介での集客が増える!カンタンな5つの方法

まつ毛エクステやエステサロンで、トントン拍子に予約も物販も売れる接客法

自分の理想のお客さまに来ていただく方法(奥への質問ですが参考になります)

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3:予約当日までのフォローがなかった=予約した日を忘れてしまう

予約をいただいても、当日までに日があると、忘れやすいものです。

日が近くても、忙しいお客さまなら、忘れる可能性はありますよね。

ご予約をいただいたら、3日前くらいに、事前確認のご連絡を入れると良いですよ。

メールでも、LINEでも、あなたのやりやすい方法で、お客さまも受け取りやすい方法を選びましょう!

なお、前日のご連絡ですと、もし予約日を間違えていたり、忘れていると、調整が間に合いません。3日前くらいが理想ですね^^

また、当日までの間に、お客さまがワクワクすることも、やっておくと理想的です。

サロンの記事ではないですが、事前の対策として、こちらも参考になりますよ。

キャンセルを減らすカンタンな2つの方法(当日を楽しみにしてもらおう!)

さらに!

事前連絡と同時に、ご利用後もポイントになります。

ご来店ごとに、アフターフォローのお手紙やメール、LINE等を送るのも有効ですね。

アフターフォローのお手紙の書き方は、こちらを参考にしてください。

サロンや教室でゾクゾクとリピートに繋がる!お手紙の書き方の基本とは?

4:思いが伝わっていない=私が行かなくても平気、と思われている

キャンセルが少ないサロンの特徴として、お客さまが、サロンそのものや、スタッフのファンであることがあげられます。

ファンとは、お得とか利便性ではなく、思いに共感!応援したい!好き!という感情がある状態ですね。

あなたがなぜ、この仕事を始めたのか?続けているのか?どんな未来を見ているのか?

こういうものがお客さまに伝わると、お客さまはファンになり、会いたい!に変わります。

さらに、仕上げとして。

サロンでは、お客さまが来るまでにどんな準備をして、どんな気持ちで、会えることを楽しみにしているのか?

こういう裏側部分も、SNSやブログなどに書いておくのも、とても効果的ですよ。

「ああ、こうして待ってくれているのかあ・・・」

お客さまがそう感じるため、安易なキャンセルは、しなくなるのですね^^

そのほか、ファンを作るコツは、以下の記事も参考になさってください。

お客さまをファンにする方法3つのポイント

お客さまに感動と共感を呼びファンを作る魔法を1つお教えします。

教室の生徒様がファンに変わるコツ!レッスン中の会話で使う言葉をこう意識してみよう!

口コミや紹介での集客が増える!カンタンな5つの方法(応援してくれるファンも増えます)

ファン化しすぎて、距離が近くなったお客さまへの対応のコツ

お客さまに特別対応をすると、他のお客さまを差別することになりますか?

心の距離を近づけて、ファンになっていただく秘訣

ここまでは、オッケーでしょうか?

こうした対策をした上で、冒頭の疑問に戻ります。

キャンセルを何度も繰り返すキャンセル(キャンセル癖のある方)

このケースでは、どうすべきかです。

キャンセルを繰り返す2つの心理的な原因

大きく分けると、キャンセルを繰り返すケースでは、原因は2つあるかなと思います。

1:性格的なもの
2:心理(精神)状態

1は、すごくマイペース、相手の気持ちをイメージするのが苦手、時間管理が苦手、自分にすごく甘い、感情の起伏が大きい、などですね。

キャンセルを続けることは、相手(あなた)にすごく迷惑がかかるということを、悪意なく、想像しにくい性格とも言えます。

そう。多くは、悪意がないのです。苦手なだけなのですね。ここがポイントです。

2は、一時的なもので、心理状態、精神状態が不安定なケースですね。

もしかしたら、あなたにも経験があるかもしれません。

ショックな出来事があったり、体調不良などで、感情がブレブレの時って、冷静な判断ができませんよね。

心理(精神)状態が不安定なときは、一時的に、「1:性格的なもの」の状態になることがあります。

つまりこれも、多くの場合は、悪意がないのです。

キャンセルを繰り返す方に伝えると良いこと

勘の良い方は、薄々お気づきかもしれません。

実は、キャンセルが何度かあった場合も、基本的には、悪意がないことがほとんどです。

何度もキャンセルがあると、イラッとしたり、ムカッときたりする気持ちもわかります。

そんなお客さまには、冷たい態度で、もう来ないで!というオーラを出したくなる気持ちも(苦笑)

でも、悪意があるのは、ごく一部の方ですから、ひとまとめにしないほうが良いです。

キャンセル常習者のお客さまは、放っておけば、今後も続けますが、冷たくしすぎるのも、微妙です。

まずは、あなたの思いをしっかりと、お客さまに伝えてみませんか?

もうお越しにならなくて良いお客さまなのか?判断は、その後でも遅くないはずです。

キャンセルが続く方にどうすべきか?

こちらの、キャンセルが続いた方へのメール文例を少し加工して、メールやお手紙で、伝えてみてください。

あなたが、どういう気持ちで接しているのか?きっと、お客さまに伝わりますよ。

できれば、2回続いたら、こういうメールを送っておくと良いですね。

冒頭にあげた、インストラクターさんは、実際に送ってみました。

キャンセルを繰り返す方に思いを伝えた結果

そうしたら、悪びれることなくキャンセルを繰り返していた方から、こんなお詫びが届いたそうです。

(個人を特定できないよう文章は加工させていただきます)

キャンセル3回だった方から、今朝メールがありました!

もうお返事なくても、奥さんにお話したことと、メールをお送りしたことで気持ちはスッキリしてたのですが。

奥さんのアドバイスメール、送信したことが良かったと思います。

ありがとうございます。

気持ちが伝わったようで、よかったですね^^

もしこのメールをせずに、キャンセルが続いているので、ご予約はお受けできませんと、突き放していたら?

正論すぎて、お客さまは反論しにくいでしょうし、もう二度と、会いにくることもなかったでしょう。

場合によっては、逆ギレ?して、この方のことを嫌いになったり、悪評を言い回るとか、色々なケースが考えられます。

でもこのメールをしたことで、お客さまは反省してくださいましたね。

100%ではないですが、しっかり思いを伝えれば、より濃くて末永いファンに変わっていくことも、少なくありません。

最後にもう一度、大切なことをお話して、締めますね。

体調不良やご不幸、事故などやむを得ないキャンセルは、仕方のないこと。

また、実は、悪意がないことが、ほとんどであるということ。

これを、考え方の基本としてくださいね。

そして、その上で、プロとしてできることは?

予約前、当日、ご利用後に、できることをまず全てやる!!

そこまでやる前に、お客さまを批判するのは、二流です。

そこまでやっても、キャンセルを続ける方は、残念ながら、悪意があるか?

もしくは、今は、お越しいただかなくても良いお客さまなのでしょうね。

「お客さま、もう来ないでくださいね♪」

そう伝える文面は(笑)状況によって変わりますので、ここでは省略します。

もし、ここまでの内容をやっても、困ったお客さまの対応に悩まされるようなら、いつでもご相談くださいね^^

お客さま対応の極意は、こちらで年間360通、無料でお届けしています。

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