【保存版】サロンの無連絡キャンセルやドタキャン、キャンセルを繰り返す方への対策
こんにちは。奥 武志です。
サロンだけに限らず、教室のレッスンやカウンセラーのカウンセリング、講師のセミナーなど。
あらゆる場面で、キャンセルが、何度か続くお客さまがいますね。
体調不良やご不幸、事故などやむを得ないキャンセルは、仕方のないことです。
ただ、１回、２回までならまだしも、３回もあると、さすがに困りもの。
特に、無連絡キャンセルは、言葉を選ばずに言えば、迷惑でしかありません＾＾；
場合によっては、もうご予約をお受けしたくなくなるケースも、あるでしょう。
先日も、インストラクターをされているコンサルメンバーさんから、何回も無連絡キャンセルをする方がいると、ご相談がありました。
キャンセルが何度も続く場合、どうしたら良いのでしょうか？
困ったキャンセルの４パターン
まず、キャンセルと言っても、いくつかのパターンがありますよね。
例えば、よくあるのは、この４つです。
１：事前にご連絡があった上でのキャンセル
２：前日の夜や当日にご連絡がある急なキャンセル
３：事前のご連絡がなく、当日来られないキャンセル
４：キャンセルを何度も繰り返すキャンセル常習者
１つ１つ、解説してみますね！
１：事前にご連絡があった上でのキャンセル
適正なものですし、問題はまったくありません。
これをいちいち、イライラしていたら、お客さま商売は向いていません。
ちなみに、メールでキャンセルがあったら、顧客心理に沿った対応ができると理想ですね。
２：前日の夜や当日にご連絡がある急なキャンセル（ドタキャン）
直前でのキャンセルがあると、困るには困りますが、適正な理由であれば、仕方のないことですね。
３：事前のご連絡がなく、当日来られないキャンセル（無連絡キャンセル）
問題は、ここからです。
連絡なしのキャンセルは、お店側にとっても迷惑ですし、本来、来たかったお客様にとっても、迷惑がかかります。
明らかに、マナー違反です。
私たちがお客さま側になるときは、無連絡キャンセルは避けるべきですね。
４：キャンセルを何度も繰り返すキャンセル（キャンセル常習者）
これも、本当に困りますよね。
ご利用はある。でもたまに、キャンセルを繰り返す。
お客さまであるがゆえに、キャンセルが何度もあるのは困るというを、なかなか伝えにくいわけです。
でも、伝え方に気をつければ、わかっていただくことは可能ですよ。
よくあるキャンセルの５つの原因
ではなぜ、キャンセルになるのか？
お客さまの心理を考えながら、あげてみましょう。色々なパターンがあります。
１：価格が安いため予約しやすかった＝キャンセルも気軽にしやすい
２：一時的な感情で予約してしまった＝熱が冷めて行く気がなくなる
３：予約当日までのフォローがなかった＝予約した日を忘れてしまう
４：思いが伝わっていない＝私が行かなくても平気、と思われている
５：やむを得ない事情の発生（体調不良やご不幸、事故など）
５は、冒頭でお話した通り、やむを得ないことですね。
ただ、１から４は、防止する方法は、いくつもあります。
お客さまのせいにするのは、カンタンですが、お客さまを責めても、意味がありません。
キャンセルしたくない！絶対行きたい！と思っていただく取り組みが、プロの仕事ですからね。
では、１から４の対策を、ひとつずつ考えていってみましょう。
簡単にキャンセルを減らす４つの対策法
３回続いたらどうすべきか？の前に、キャンセルそのものを、減らすことを先に、お話しますね。
１：価格が安いため予約しやすかった＝キャンセルも気軽にしやすい
これは、小規模なお店や、個人事業でやっていると、よく起きやすいです。
低額や無料など、お試し価格で集客をすると、人は集まりやすい。
でも、気軽に予約や申し込みができるというのは、低い意識の状態です。
意識が低い状態なら当然、キャンセルも、さらっとできてしまいます。
安売りすると、キャンセルが増えやすいのです。
そういう意味で、適正な範囲で、価格の値上げをすることが、大切なのですね。
あなたの商品サービスは、相場よりも低くありませんか？
また、相場通りにしているとしても、そもそも、参考にした相場自体が、安すぎないでしょうか？
値上げのコツについては、以前に書いたこちらも、参考にしてみてくださいね。
サロン開業時のメニュー価格の決め方と、値上げのカンタンなやり方とは？
エステサロンでお客様の声をヒアリングして、単価アップする方法とは？
２：一時的な感情で予約してしまった＝熱が冷めて行く気がなくなる
１とは逆に、一時的に気持ちが高ぶったり、盛り上がったりして、反動がくるケースです。
クロージングをしてやや強引に予約をとる、強烈なキャンペーンをやる、あまりにも先すぎる予約をとるなどがあります。
人間は誰でも、感情の浮き沈みや、気持ちのバイオリズムがあります。
普通に「やる気」になっての予約や申し込みなら、良いのです。
これが「やる気」を超えて、「熱が高すぎる状態」での予約や申し込みは、熱が冷めると、一気にトーンダウンします。
そういう意味では、クロージングをあまりやりすぎたり、過剰なやり方で集客するのは、要注意ですね。
また、あまりにもテンションが高い状態で、予約をしてこられた場合は、当日までしっかりフォローをしましょう。
テンションが高いと、あっさりキャンセルになりやすいです（苦笑）
変に売り込みせずに、ご予約をいただけるコツは、こちらの記事も、参考にしてくださいね。
まつ毛エクステやエステサロンで、トントン拍子に予約も物販も売れる接客法
サロンで施術に大満足してくれたのに「考えます」と次回予約にならない理由
売り込みが苦手なあなたへ！接客販売や集客における、売り込みとご提案の違いとは？
サロン治療院で「もっと来たいけどお金がない」と言われたら何と答えれば良い？
３：予約当日までのフォローがなかった＝予約した日を忘れてしまう
予約をいただいても、当日までに日があると、忘れやすいものです。
日が近くても、忙しいお客さまなら、忘れる可能性はありますよね。
ご予約をいただいたら、３日前くらいに、事前確認のご連絡を入れると良いですよ。
メールでも、ＬＩＮＥでも、あなたのやりやすい方法で、お客さまも受け取りやすい方法を選びましょう！
なお、前日のご連絡ですと、もし予約日を間違えていたり、忘れていると、調整が間に合いません。３日前くらいが理想ですね＾＾
また、当日までの間に、お客さまがワクワクすることも、やっておくと理想的です。
サロンの記事ではないですが、事前の対策として、こちらも参考になりますよ。
キャンセルを減らすカンタンな２つの方法（当日を楽しみにしてもらおう！）
さらに！事前連絡と同時に、ご利用後もポイントになります。
ご来店ごとに、アフターフォローのお手紙やメール、ＬＩＮＥ等を送るのも有効ですね。
アフターフォローのお手紙の書き方は、こちらを参考にしてください。
サロンや教室でゾクゾクとリピートに繋がる！お手紙の書き方の基本とは？
サロンのリピート予約が増える！ニュースレターの基本的な書き方事例
４：思いが伝わっていない＝私が行かなくても平気、と思われている
キャンセルが少ないサロンの特徴として、お客さまが、サロンそのものや、スタッフのファンであることがあげられます。
ファンとは、お得とか利便性ではなく、思いに共感！応援したい！好き！という感情がある状態ですね。
あなたがなぜ、この仕事を始めたのか？続けているのか？どんな未来を見ているのか？
こういうものがお客さまに伝わると、お客さまはファンになり、会いたい！に変わります。
さらに、仕上げとして。
サロンでは、お客さまが来るまでにどんな準備をして、どんな気持ちで、会えることを楽しみにしているのか？
オープン前には、どんな準備をしていて、お客さまとお客さまの合間には、どのようにサロンをキレイにして、準備を整えているか？
こういう裏側部分を、ＳＮＳやブログなどに書いておくのも、とても効果的ですよ。
「ああ、こうして待ってくれているのかあ・・・」
お客さまがそう感じるため、安易なキャンセルは、しなくなるのですね＾＾
ちなみに、キャンセルポリシーを設定することは、どうなのか？
決して、ダメではないし、１つの案ではありますが、気をつけないといけないことがあります。
キャンセルポリシーを設けるなら、これをよく理解した上で、やると良いですよ。
以上、こうした対策をした上で、冒頭の疑問に戻ります。
キャンセルを何度も繰り返すキャンセル（キャンセル癖のある方）
このケースでは、どうすべきかです。
キャンセルを繰り返す２つの心理的な原因
例えば、大きく分けると、キャンセルを繰り返すケースでは、原因は２つあります。
１：性格的なもの
２：心理（精神）状態
１は、すごくマイペース、相手の気持ちをイメージするのが苦手、時間管理が苦手、自分にすごく甘い、感情の起伏が大きい、などですね。
キャンセルを続けることは、相手（あなた）にすごく迷惑がかかるということを、悪意なく、想像しにくい性格とも言えます。
そう。多くは、悪意がないのです。苦手なだけなのですね。ここがポイントです。
２は、一時的なもので、心理状態、精神状態が不安定なケースですね。
もしかしたら、あなたにも経験があるかもしれません。
ショックな出来事があったり、体調不良などで、感情がブレブレの時って、冷静な判断ができませんよね。
心理（精神）状態が不安定なときは、一時的に、「１：性格的なもの」の状態になることがあります。
つまりこれも、多くの場合は、悪意がないのです。
キャンセルを繰り返す方に伝えると良いこと
勘の良い方は、薄々お気づきかもしれません。
実は、キャンセルが何度かあった場合も、基本的には、悪意がないことがほとんどです。
何度もキャンセルがあると、イラッとしたり、ムカッときたりする気持ちもわかります。
そんなお客さまには、冷たい態度で、もう来ないで！というオーラを出したくなる気持ちも（苦笑）
でも、悪意があるのは、ごく一部の方ですから、ひとまとめにしないほうが良いです。
キャンセル常習者のお客さまは、放っておけば、今後も続けますが、冷たくしすぎるのも、微妙です。
まずは、あなたの思いをしっかりと、お客さまに伝えてみませんか？
もうお越しにならなくて良いお客さまなのか？判断は、その後でも遅くないはずです。
キャンセルが続く方にどうすべきか？
こちらの、キャンセルが続いた方へのメール文例を少し加工して、メールやお手紙で、伝えてみてください。
あなたが、どういう気持ちで接しているのか？きっと、お客さまに伝わりますよ。
できれば、２回続いたら、こういうメールを送っておくと良いですね。
冒頭にあげた、インストラクターさんは、実際に送ってみました。
そうしたら、悪びれることなくキャンセルを繰り返していた方から、こんなお詫びが届いたそうです。
（個人を特定できないよう文章は加工させていただきます）
キャンセル３回だった方から、今朝メールがありました！
もうお返事なくても、奥さんにお話したことと、メールをお送りしたことで気持ちはスッキリしてたのですが。
奥さんのアドバイスメール、送信したことが良かったと思います。ありがとうございます。
気持ちが伝わったようで、よかったですね＾＾
もしこのメールをせずに、キャンセルが続いているので、ご予約はお受けできませんと、突き放していたら？
正論すぎて、お客さまは反論しにくいでしょうし、もう二度と、会いにくることもなかったでしょう。
場合によっては、逆ギレ？して、この方のことを嫌いになったり、悪評を言い回るとか、色々なケースが考えられます。
でもこのメールをしたことで、お客さまは反省してくださいました。
しっかり思いを伝えれば、より濃くて末永いファンに変わっていくことも、少なくありません。
最後にもう一度、大切なことをお話して、締めますね。
体調不良やご不幸、事故などやむを得ないキャンセルは、仕方のないこと。また、実は、悪意がないことが、ほとんどであるということ。
その上で、プロとしてできることは？
予約前、当日、ご利用後に、できることをまず全てやる！！
そこまでやる前に、お客さまを批判するのは、二流です。
そこまでやっても、キャンセルを続ける方は、残念ながら、悪意があるか？
もしくは、今は、お越しいただかなくても良いお客さまなのでしょうね。
「お客さま、もう来ないでくださいね♪」
そう伝える文面は（笑）状況によって変わりますので、ここでは省略します。
もし、ここまでの内容をやっても、困ったお客さまの対応に悩まされるようなら、いつでもご相談くださいね＾＾
【関連記事】
サロンで値上げに失敗しない！料金改定のお知らせの例文返す方への対策
サロンで新メニューのモニター募集に応募が殺到する！依頼メールの例文
【関連動画】
・「高いからちょっと考えます」というお客様の心理
・「興味ある」「検討します」と言うのに、買わないお客様の心理
・個人サロンで次回予約割引をやってはダメ！５つのデメリットとは？
・施術に満足したはずのお客様が、サロンに再来しない原因５選
【無料セミナー】サロン・教室・カウンセラーで自己最高売上をカンタンに達成する１２ステップ
たった１日７分、読むだけで、自己最高売上やリピート率が、楽しく達成できます。
しかも、お客さまが自然と、濃いファンに変わっていきます。
その秘密を、まずは無料で、１２日間、学んでみてください。