予定がわかったら連絡します!と言われたまま音信不通のお客さまに、連絡しても良いのか?

予定がわかったら連絡します!と言われたまま音信不通のお客さまに、連絡しても良いのか?

こんにちは。奥 武志です。

サロンで、予約を一度くださったお客さまから、日程変更の連絡をいただく。

こういうシーンは、よくありますよね。

変更したい日がすぐにわかれば、特に問題はないでしょう。

ですが、すぐにはわからず、後日あらためて連絡します!というケースもありますね。

教室で、次回レッスンの参加可否を、後日、ご連絡いただく。

そんなシーンでも、後日あらためて連絡します!になることがあります。

「仕事の予定がちょっとまだ、わからないので、予定がわかったら連絡します!」

ところが、この後、何日経っても、連絡がないことがあります。

そんな時、いったい、どうしたら良いのでしょうか?

実際にあった、連絡します→連絡がない事例

例えば、以前にコンサルメンバーさんから、こんなご相談をいただきました。

(個人を特定できないよう、文章は変えています)

6月のご予約を頂いていたお客さまが、お仕事が忙しくなったようで、日にちが近づいた時に一度ご連絡をしたところ、キャンセルなさいました。

「近いうちに、仕事のスケジュールが決まるので、また連絡します」

そう言われたのですが、それ以降、1ヶ月経っても、音沙汰がありません。

一度もサロンに来たことはない方なので、ニュースレターを送るとか、そういうことが出来ないのですが、ただ待っている方が良いのでしょうか?

ニュースレターやお手紙などを送れば、身体を休める事について、思い出すキッカケになればと思うのですが。

さて、あなたなら、どうしますか?

まず最初に、考えると良いことは、そのお客さまが、一度でも来てくれた方かどうか?です。

お客さまとの信頼関係で3タイプに分ける

お客さまには、大きく分けて、3タイプあります。

1:すでに何度か、来たことがあるお客さま
2:一度だけ、来たことがあるお客さま
3:一度も来たことがないお客さま

そして、それぞれのお客さまを、このように分けます。

1:すでに何度か、来たことがあるお客さま=価値をすごく実感している方

2:一度だけ、来たことがあるお客さま=価値を少し実感している方

3:一度も来たことがないお客さま=価値をまだ実感していない方

あなたの提供するサービス、商品の価値を、どこまでご存知か?によって、対応が少し変わりますよ。

すでに何度か、来たことがあるお客さまのケース

このお客さまの場合なら、ニュースレター、お手紙、メール、LINE@など「個別に送るもの」は送って、差し支えありません。

なぜなら、お客さまはあなたのサービス商品の、価値がわかっているため、売り込み感が出ないからです。

また、何度も来ている方とは、信頼関係がある程度、出来上がっています。

逆に、こういうリピーター様の場合は、もし仮に連絡をうっかり忘れていた場合。

「連絡するの忘れてた!また行くって言ったのに、連絡1つくれないなあ。。。」

このように、ちょっと残念に思うことすらあります。

一度だけ、来たことがあるお客さまのケース

このお客さまの場合が、いちばん難しいです。

ニュースレターやメルマガ、LINE@など「一斉配信するもの」は、送って差し支えありません。

ただ、お手紙やメールと行った、個別に送るものは、信頼関係の深さ、価値をどこまで感じてくれているか?によります。

信頼関係がまだ、構築しきれていない場合、個別に送るものは、「早く連絡が欲しい」と、やや売り込みに感じるリスクがあります。

あとは、性格にもよりますね。

顧客心理については、過去のシリーズ記事が、お役に立つと思います(記事中にあるセミナーは終了しています)

一度も来たことがないお客さまのケース

このお客さまの場合は、基本的には、そっとしておくのがベストです。

なぜなら、まだ会ったことがないため、信頼関係もできておらず、あなたのサービス商品の価値を知らないから。

ただ、その方の悩みがわかるなら、それに関する記事をSNSやブログ等に上げるのは、良い方法です。

番外編「いつか行きたいです」と言っていた方のケース

こういうセリフをおっしゃる方の8割は、実際には来ません(笑)

ですので、この方々も、基本的には、そっとしておきましょう。

ただ、2、3、番外編でも、すごく興味を持ってくれているのが、ヒシヒシ伝わってくる場合なら、ご連絡しても良いですね。

また連絡しますに対して、聞いてみると良い魔法の質問

また、判断が難しい!となるくらいなら、ひとこと、こんなことを言っておくと良いです。

お客さま「近いうちに、仕事のスケジュールが決まるので、また連絡します」

あなた「かしこまりました。お忙しくてバタバタしていると、うっかり忘れやすいこともあるでしょうから、もし差し支えなければ、私の方からご連絡差し上げましょうか?」

この問いかけに対しての返答でも、その方の興味度合いがわかりますね。

「はい、お願いします」=後日、個別にご連絡しても問題なし!

「いや、大丈夫です。」=そっとしておいた方が良いケース

これもまた、1つの判断基準にしてみてくださいね。

こうした顧客心理をふまえた対応術は、こちらでも無料で学べますよ。

関連記事:

個人サロンや教室で、キャンセル料規定は設けた方が良いのか?

【保存版】サロンの無連絡キャンセルやドタキャン、キャンセルを繰り返す方への対策

コースなのに来なくなってしまった!そんなお客さまへのお手紙のポイント

インディバサロンでリピートが2、3回で途絶えてしまう理由

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする