● 言っていることがコロコロ変わる！困ったお客さまの対応方法（サロン編）
こんにちは。奥 武志です。
ちょっと困ったお客さまがお越しになることも、ありますよね。
そんな時に、この方はちょっと変わった人だ！とつい思ってしまうのは、自然なことです。
例えば、言っていることがコロコロ変わる、困ったお客さまがサロンに来られた場合、どうしたら良いでしょうか？
実は、考え方ひとつで、一流になれるか？二流で終わるか？決まっていきます。
先日、こんなお客さまが来たというご相談を、Ａさんから、いただきました。
（プライバシー保護のため、内容は加筆修正しています）
先日、こんなやり取りがありました。
お客さま「明日の午前中はあいていますか？」
Ａさん「午前中ですね。１１時からでいかがでしょうか？」
お客さま「午後はあいていますか？」
Ａさん「午後は１４時からが空いています。午後の方かよろしいですか？」
お客さま「じゃあ、午前中で。」
他のセラピストさんなどにも、相談したのですが、みんな「変わってるよね」と（苦笑）
たとえば、午後もお時間空いてますよ？と伺うべきなのでしょうか？
話が二転三転するお客様には、どんな質問をなげたらいいのでしょうか？
確かに、ちょっと変わった方に見えます（笑）
お知り合いに聞いても、変わった人と言われて、終わってしまったのですね。
このように、コロコロと言っていることが変わる場合の、考え方をお話します。
このお話は、ちょっとクレーマーっぽい？というお客さまがいる場合にも、共通しますよ。
目次
このお客さまはこういう人だ！と決めつけない
相手が何かを言ったときに、人は、無意識に、先入観を抱きます。
このような、予想外のことを言われると、変わってる人？と思ってしまうのですよね。
また、キツイ言い方をしてくる方であれば、この方は、クレーマーっぽいなあと、決めつけてしまったり。
真顔でいられたら、このお客さまは、ちょっと怖い人かなあなんて、思うこともありますね。
でも、あなたはその瞬間、まだ、そのお客さまの表面的な、ごく一部分しか見ていません。
この時点で、この人はこうだ！とラベルを貼ると、正しい対応ができなくなります。
まずは、この人はこうだと、無自覚にラベルを貼ろうとした瞬間に、自分にこう問いかけましょう。
「それは、本当？このお客さまが言いたいのは、ちょっと違うのでは？」
こう自分に問いかけることで、一旦、冷静になれますよ。
落ち着いて、逆の立場になって考えてみる
Ａさんからいただいたご相談の場合を、振り返ってみましょう。
一旦、落ち着けば、お客さまの立場になって、考えやすくなります。
午前は？のあとに、午後は？と聞いたのは、なぜなのか。
本来であれば「明日はいつ空いていますか？」とまとめて聞けば、良いはずですね。
例えば、こうは考えられないでしょうか。
１：まず、「午前は空いてるかな？」と思って質問をした。
２：その後「あ、午後は何時があいてるかな？」と思ってまた質問した。
３：１１時以降の午前、１４時以降の午後、どちらが良いか？考えた。
４：その結果、午前１１時が良いから、午前を選んだ。
あなたも、こんな経験ありませんか？
いっぺんに聞けば良いのに、後から、あ！そういえば！と思うこと＾＾
このお客さまは、マイペースな方で、いつもバラバラに聞いてしまうクセがあるかもしれませんね。
こうして、冷静に考えてみると、ああ、こう言いたいのかも？と見えてきますよ。
お客さまより先回りして、提案するのが一流
そういう方だとわかっている場合は、今回のようなケースでは、こうお答えできます。
「午前は１０時から空いていますよ。ちなみに、午後１５時以降も空いています。ご都合はいかがでしょうか？」
こうして先回りして伝えると、一発で終わりますね。
一流ホテルでは、こういう先回りを、先を読んだ気配りとして、よくやります。
「変わってる人だな」で終わらせるのって、簡単です。
でも、そこからどうできるか？を考えることが、一流サロンへの近道です。
あなたもぜひ、もう一歩先まで考える、一流を目指してみてくださいね。
お客さま対応は、友人よりプロに聞こう！
これは、ちょっとオマケ編です。
Ａさんだけに限らず、私はコンサルをしていると、こういうことは、よく言われます。
「同業の仲間に聞いたら、これこれこう言われたのですが、腑に落ちなくて・・・」
「友人から、その人はクレーマーだから、毅然と対応した方が良い！と言われました」
でも、今回のように、詳しく聞いてみると、それはちょっと決めつけだなあということは、よくあります。
もちろん、仲間やお友だちは、あなたのことを思って、アドバイスをしてくれています。
悪意があるわけではなく、あなたの味方として、言ってくれているのですよね。
だから、その気持ちは、ありがたいなあと、感謝して受け止めましょう。
ただ、実際の対応は、どうすべきなのか？
ここに関しては、やはりお客さま対応のプロに、確認することをオススメします。
接客とは、心理学です。
お客さまは、本当は何を言いたいのか？自分はどういう風に相手を見ているのか？
こういったところを、客観的に分析していくと、正しい対応が見つかりますよ＾＾
どんなお客さまにも対応できる、先を読んだ気配りを
最後になりますが、今回、Ａさんには上記のアドバイスを差し上げました。
こんな風に感じられたそうです。
ありがとうございます。スッキリしました。
先を読んだ気配り、色々なことに当てはまりそうです。
室温の確認だったり、力加減の確認も出来ますよね。
次回は、先回りして対応して行きたいと思います。
「変わってる」で、私自身も終わらせたくなかったから、モヤモヤしていたのかもしれません＾＾；
Ａさん、素晴らしいです！！
そうですね。今回のケースから、様々な気配りにも、適応できます。
また、なんとなくモヤッとしたら、そこで終わらせずに、確認をしてみた。
このＡさんの行動もまた、良い選択でした＾＾
あなたも、ちょっと困ったお客さまが来られたら、今回の話を思い出してみてください。
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