個人サロンや教室で、キャンセル料規定は設けた方が良いのか?

● 個人サロンや教室で、キャンセル料規定は設けた方が良いのか?

こんにちは。奥 武志です。

コンサルで、こんなご質問をいただきました。

「キャンセル料規定は、設けた方が良いのでしょうか?キャンセルや変更ばかりのお客さまがいらした場合に備えて、、、」

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これには、正解はありません。その前提で、奥の考えをお話しますね^^

結論としては、ない方がスマートです。どちらが良いか?ではなくスマートだということです。

そして、肝心なことは、目くじらを立てずに、前向きに捉えられるかどうかがまず重要かな、と思うのですね。

例えば、前日に、お客さまの自己都合でキャンセルになった場合。

確かに、貴重な予約枠が1つ、失われてしまいます。自己都合は困りますよね。

ただ、この時に、キャンセル規定通りにキャンセル料を請求すると、なんだか取り立てのようになってしまいます。

まさか来店いただいていただくのもカッコ悪いですし、振り込んでください!というのも、、、ね。

ルール通りなのだから、そんなことは気にせずに請求すれば良いでしょうけれど、それも事務的です。

ところが、急に時間が空いてしまっても、できることはいっぱいあるわけです。

・時間ができたからリピーター様にお手紙を書こう!
・この時間で、サロンのお掃除を念入りにできるぞ。
・じゃあ今日は、ブログ記事をもう1記事、書こう!
・当日予約を承ります!とフェイスブックで告知しよう!

こんな感じで、前向きに捉えたら、目くじら立てなくても、できることは山ほどあります。

予約枠を損してしまったと考えて、一律にキャンセル料を請求するのは、奪われたくない精神が前面に出ている気がします。

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「でも、奥さん!じゃあ、何度もキャンセルや変更を繰り返すお客さまを、そのままにしておくのですか!!!!!」

そんな声がいま、どこかから聞こえてきました(笑)

はい、そのままだとマズイですよね。

キャンセルや変更が何度もあると、その時間に予約をしたかった他のお客さまが、予約できずに、迷惑がかかりますから。

だから、もし自己都合でのキャンセルや変更を3回以上、繰り返すお客さまがいらしたら、メールやお手紙でお伝えしましょう。

ちょっと例文を書いてみますね。

いつもご予約をくださり、本当にありがとうございます。選んでくださって、とても嬉しいです。

今日は1つ折り入ってお願いがあって、メールいたしました。

お忙しい中でも「行きたい!」とご予約くださる●●様のお気持ちが、私にとっては何よりもの喜びです。

ただ、なにぶん、一人サロンでやっているため、お受けできる人数に限りがあります。

そのため、変更が重なりますと、その分、他のお客さまをお断りすることが発生してしまうのですね。

とてもとても、心苦しいのですが、なるべく変更やキャンセルをせずに済む、余裕のあるご日程で、ご予約いただいてもよろしいでしょうか。

このようなお願いをして、ご気分を害してしまわないかと、すごく迷いました。

ただ、●●様にも快適にお過ごしいただけるサロンを、末永く続けていきたい、●●様にまたお会いしたいと、思っています。

お会いして、お話させていただくのが、本当に楽しみなのですね。

そういう意味で、こんな不躾なお願いですが、ご協力をいただけましたら幸いです。

勝手なお願いで、申し訳ありません。

もちろん、急なトラブルなどがあれば、今後も遠慮なく、おっしゃてくださいね。

いつもいつも、本当にありがとうございます。

●●様のことを、いつも応援しています。


これは、あくまでも一例です。

もう少しくだけて書く場合もあれば、もっと丁寧さを出す場合もあります。

お客さまとの関係性や、お客さまの性格、タイプによっても変わりますね。

そして、こうしたお願いをすることで、お客さまのタイプがわかりますよ。

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1:キャンセルがなくなり、またご来店くださる方

このお客さまは、本当にあなたのサロンに来たい!と思っている方とわかります。

このパターンは、かえってお客さまがリピーターに、そしてファンになってくださることは、よくあります^^

2:返信がなかったり、逆ギレしてこられる方

このお客さまは、残念ながら、あなたのサロンにそこまで興味がなかった、ということです。

そもそも、こういう反応の方は、キャンセル料を請求しても、払わないことの方が多いのです(笑)

だったら、払ってもらえないキャンセル料を取り立てるより、お客さまの方から、離れてくださった方が良いと思いませんか?

「キャンセルは困ります!キャンセル料をお願いします!」

こうしても、どちらにしろ、残念ながら、そのお客さまはもう、戻って来ないでしょう。

当たり前ですよね。迷惑かけてキャンセル料を払ったお店には、もう行きにくくなるのは当然ですから。

ならば、スマートに対応して、来てくださる方に来ていただき、もういいやという方には、自然とご自身で離れていただく。

そして、すでに来てくださっている既存のお客さまにできることをやっていく。

その方が、気分的にも良いし、ブレずに前向きにいられると思いますよ^^

その結果として、気づけばあなたの元にくるお客さまはみんな、あなたと価値観のあうファンばかり!

そんな風になっていきますよ。

これをふまえて、キャンセル料規定を作って前面に打ち出すか?作るだけ一応作っておく程度にするか?まったく無しにするか?

あなたの判断で、決めると良いですね。

あ、ただ、もしあなたがお客さま側として、サロンや教室に行く場合は、また別の考えを持っておく必要があります。

一流のサービスを考える前に、一流のお客さんになりなさい。

これもプロとして、すごく大事なことなので、読んでおいてくださいね^^

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