お客さまとの約束をすっぽかして大失態!そんなときはどうしたら良い?(涙)

● お客さまとの約束をすっぽかして大失態!そんなときはどうしたら良い?(涙)

こんにちは。奥 武志です。

お客さまとの約束を、うっかり忘れてしまった!そんなときに大切なことを、お話します。

・エステサロンで、ご予約をいただいていたのに、忘れてお待たせしてしまった!

・お教室の生徒さんと、お茶をする約束をしていたのに、すっぽかしてしまった!

・カウンセリングのご予約時間を、間違えてしまい、何十分も待たせてしまった!

色々なケースがあります。

こういうことが起きると、もう、あまりのショックに、思考停止してしまいますよね^^;

Woman holding Vintage pocket watch

先日も、こんなご相談をいただきました。

(プライバシー保護のため、内容は加筆修正しています)

カウンセリングの日時を控え忘れて、クライアントさまをカフェで一時間もお待たせしてしまったのです。とてもいい方で、救われました。

無事、対面カウンセリングは、終えました。

申し訳なく思い、今後、なにかフォローさせていただきたいと思っています。

どのようなアイデアがありますでしょうか?

例えば、一カ月間メールカウンセリング無料にするとか?はどうかなと思っています。

サロンのお客さまと、お茶をする約束をしていたのですが、すっぽかしてしまいました。

もう最悪で落ち込んでいます。こういう時は、どうしたら良いでしょうか?

連絡がないから、心配しました。お元気なら良かったです!と言っていただけましたが、申し訳なくて、情けなくて、、、


こういうことが起きると、頭が真っ白になって、奈落の底に落ちるように、へこみます(汗)

しかも、お客さまが良い方で、許してくださったりすると、なおさら申し訳なくなりますよね。

何を隠そう、私も、コンサルの予約時間や日程を、間違えてしまったことが、数回あります。

全身の血の気が引いていきました・・・(みなさま、その節は、申し訳ありませんでした)

では、こんな時、いったいどう考えて、どうしたら良いのでしょうか。

お客さまとの約束を忘れたら、最初にやること。

まず最初に、やるべきことは、当たり前ですが、お詫びをきちんとすること。

テンパってしまって、言い訳ばかりになり、お詫びの言葉を忘れたら、最悪ですからね。

ただ、謝罪をするときには、申し訳ありません!だけでは、足りません。

相手の気持ちを理解した上で、お詫びをした方が良いでしょう。

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相手の気持ちにそった、お詫びの言葉とは?

「うっかり予定を間違っていました。申し訳ありません!!」

これだけでは、ただ謝られているだけ。

お客さまからすれば、わかってほしいのは、待っていた時間が無駄になってしまったキモチ。

あるいは、心配してしまった思いや、せっかく来たのに!というイラ立ちもありますよね。

その気持ちに沿って、例えば、こういう感じでお伝えしましょう。

「せっかく大切な時間を今日のために、空けてくださっていたのに、お待たせしてしまって本当に申し訳ありません。」

ポイントは、ここですね。

「せっかく大切な時間を今日のために、空けてくださっていたのに」

なぜなら、お客さまは、怒っていようといまいと、こう思っているからです。

「せっかく大切な時間を今日のために、空けておいたのになあ・・・」

お詫びとは、相手の気持ちを想像して、理解した上でするから、意味がありますよね^^

では、お詫びをしたら、次は何を考えれば良いのでしょう?

すぐに穴埋めに走らずに、感謝の気持ちを持つ!

ミスをすると、人はつい、お詫びをこめて何かをあげよう!としてしまいます。

それが悪いということではないですが、その前にやるべきことがあります。

「大丈夫ですよ。また別の日でも構いません^^」

「そんなに気にしないでください!私も忘れることありますから♪」

ああ、なんて良い方なんだろう、、、ますます、申し訳なさすぎる(辛)

こういったケースでは、お客さまに助けられていますよね?

実のところ、こうしたトラブルでなくても、私たちは常に、お客さまに支えられています。

それがたまたま、ミスによって顕在化したのです。

ですから、丁寧に心をこめたお詫びの後にやることは、感謝をすること。

お客さまに支えられていることを、改めて痛感して、感謝している気持ちを伝えるのですね。

この、お詫びと感謝の気持ちは、お客さまに伝わります。

(お客さまがご立腹の場合は、お詫びだけにしてくださいね)

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ただ落ち込んでいるよりも、失敗を活かそう!

約束をすっぽかすのは、もちろん、本来はあってはなりません。

今後、やらかさないように反省して、対策を講じるべきです。

でも、起こしてしまったことを、引きずっていても仕方ないのも事実。

人間ですから、失敗を100%しない、というのはありえませんよね?

ミスしないように、ミスしないように、ばかり考えているよりも、、、

ああー私はダメだー。最低だー最悪だーと、自分を責めるよりも、、、

いかに自分が、お客さまに支えられているのか?感謝する機会にもした方が良いですよ。

ここまでを、しっかりと考えた上で、できるフォローをしっかりやりましょう。

・フォローメールをいつもより多めに、早めに送る
・一人暮らしで、住所がわかるなら、お手紙を書く

お詫びをこめた何かをサービスする、プレゼントする、というのは、人それぞれ。

そこは今回、あえて細かくお話しません。

いちばん知っておいてほしいのは、こういう失敗を、活かすべき!ということです。

自分が成長できているのは、がんばれているのは、お客さまのおかげ。

お客さまにあらためて、感謝をする機会として、今後に活かしたいですね^^

サロン、教室、カウンセラーで、お客さまから選ばれる極意も、お勉強しておきましょう!

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