また絶対に来ますね!と喜んでいたのに戻ってこないお客様の心理

奥 武志です。

あなたは、こんな風に言われたことはありますか?

「気持ちよかったです♪また来ます」(リラク)
「1回で細くなった!感動ですっ♪」(エステ)
「来てよかった!また必ず参加します」(教室)

「楽になった!ちゃんと通いますね!」(整体)
「また絶対に申し込みます!」(カウンセラー)
「良いお店だね。また来るよ!」(レストラン)

そう言っていたお客さまが、戻ってこないのは、なぜなのか?

何度も通っていてくれたお客さまが、突然来なくなってしまうのは、どうしてなのか?

また来ますね!と喜んでいたのに、戻ってこないお客様の心理を解説します。

お客さまが戻ってこない理由は、驚くほどに、シンプルです。

原因は、5つあります。

1:実は商品サービスが不満だった(社交辞令)
2:他に魅力的な店を見つけてしまった(浮気)
3:バタバタしていてキッカケを失った(機会)
4:引っ越しや転勤等が急に決まった(諸事情)
5:ただ忘れていた(笑)

ほぼほぼ、この5つのどれかです。

逆にいえば、この5つが抜けていなければ、お客さまは戻ってきてくれます。

もうちょっと、具体的に解説します。

先にお伝えしておきますが、辛口記事です。

辛口をあまり読みたくない方は、ここでそっと、記事を閉じてくださいね(笑)

実は商品サービスが不満だった(社交辞令)

商品サービスが、未熟だったのなら、レベルをあげないとなりません。

まずいラーメン屋は、どうしたって流行らない。

でも、もっと問題なことは、不満を持っていたことに、あなたが気づけなかったこと。

さらに言えば、不満点を引き出そうと、工夫をできていなかったことです。

お客さまが社交辞令を言ったのは、お客さまのせいではありません。

社交辞令を言わざるを得ないような、接客をしていた側のせいです。

社交辞令ばっかり!と、不満をタラタラ吐き出す暇があるなら、接客を勉強してください。

他に魅力的な店を見つけてしまった(浮気)

他のお店に行ってしまったのは、浮気をされたということです。

でも、もっと問題なのは、浮気をされるほど、心を掴めていなかったこと。

具体的に言えば、あなたの伝え方、接し方、カウンセリングに、インパクトがなかった。

「まあ、悪くはないけど、、、」

そのくらいで、終わっていたということです。

あるいは、初回割引とか、お得さばかりで、集客していたから。

お客さまが浮気をしたのは、お客さまのせいではありません。

浮気をしたくなるような、どこか?流れ作業で接客をしていたせいです。

浮気された!ウソつき!と不満タラタラ吐く暇があるなら、魅力をあげる努力をして下さい。

バタバタしていてキッカケを失った(機会)

あなたも、バタバタ忙しく毎日を過ごしていると思います。それです。

でも、もっと問題なのは、そうだ予約しよう!と思えるキッカケ作りが、足りなかったこと。

具体的に言えば、できることは山ほどあります。

・後回しにされないほど、悩みは掘り下げたか?
・接客時に、共通点を見つけて会話したか?
・お帰りの際、心に残るお見送りはしたか?
・感謝のお手紙を、ちゃんと書いたのか?
・ニュースレターで、ワクワクを届けたか?
・また行こう!と思える企画を打ち出したか?

あなただって、連絡しなきゃーと思いながらも

(バタバタしてるから、落ち着いたら、、、)

そう思って、後回しにすること、よくあるはず。

キッカケを見失ったのは、お客さまのせいではありません。

キッカケをたくさん、提供していないせいです。

のほほーんと、受け身で待っているくらいなら、キッカケ作りを、しっかりやってください。

引っ越しや転勤等が急に決まった(諸事情)

これは、お客さまには、コントロールできないことなので、仕方ないです。

予定より早い出産とか、お子さんが怪我をしたとか色々あります。

でも、もっと問題なのは、

「しばらく行けなくなっちゃって、、、」

お客さまから、そう連絡してもらえるような信頼関係が、構築できていなかったこと。

具体的に言えば、できることは山ほどあります。

・接客時に、プライベートまで会話できたか?
・ファンになってもらえるように接したか?
・感謝のお手紙を、ちゃんと書いたのか?

あなただって、予定外の事態が発生してしまうことはあるでしょう。

連絡をしてくれなかったのは、お客さまのせいではありません。

連絡をしたくなるような、信頼関係づくりや、心を開いてもらう工夫が足りなかったから。

仕方ないよね!で終わらさないで、オープンマインドで接する方法を、身につけて下さい。

ただ忘れていた(笑)

あなたも、うっかり忘れることなんて、よくあると思います。

でも、もっと問題なのは、思い出してもらう工夫が足りていないことです。

先ほどから、何度も言っています。

・後回しにされないほど、悩みは掘り下げたか?
・接客時に、共通点を見つけて会話したか?
・接客時に、プライベートまで会話できたか?
・お帰りの際、心に残るお見送りはしたか?

・感謝のお手紙を、ちゃんと書いたのか?
・ニュースレターで、ワクワクを届けたか?
・また行こう!と思える企画を打ち出したか?
・ファンになってもらえるように接したか?

つまり、こうして、思い出してもらえる努力不足。

忘れられたのは、お客さまのせいではなく。

忘れられないような、あるいは、思い出してもらえるような行動が、足りないせいです。

以上、5つを解説しました。

また絶対に来ますね!と喜んでいたはずなのになぜ、戻ってきてくれないんだろう?

もしあなたが、そう疑問に思うのなら。

それは、あなたの勉強工夫が、足りないからです。

いくら商品サービスが優れていても、これでは本当の満足につながりません。

戻ってこない5つの原因を解決した結果

5つの原因を解決して行けば、こんな風になります。

サロン講座を受けさせて頂きました。

わたしのサロンでは、ホットペッパーのみで集客している事もあり、リピーターさんは、2割弱と少なく、新規のお客様ばかりでした。

施術自体は、みなさん気に入ってくれますし、また来ます!と言ってくれるお客様も多いです。

でも戻って下さるお客様は少ない。

お客様との出会いが一期一会ばかりなのは嫌だと思い、リピーターさんを増やしたいと参加しました。

今までお客様との会話は、何を話していいか、分からないので苦手だったんですが、カウンセリング7ステップを学んで、「こんなにお客様に聞く事があるんだ!」と本当に目からウロコでした。

しかも、お客様のお身体のお悩みを解決するために聞くというのが本当にしっくり来ました。

(中略)

大事なのは漠然と雑談することというよりも、お客様さまの悩みを引き出す事だと分かり、自信が持てました。

また、奥さんはとても具体例が多く、すぐに実践できる事を教えて貰えたのが良かったです。

例えば来店のきっかけを聞くときに、他の講師の方だと

「きっかけを聞きましょう」

で終わる事が多いです。

でも、どうやって?今日何で来たんですか?とは聞けないよね?とモヤモヤしてしまいます。

そんな時、具体的に聞けるフレーズをいくつか出して頂けたので、そのままお客様に聞けたフレーズもありました。

すぐに実践できる形に落とし込んで下さるのが本当に良かったです。

カウンセリング7ステップを実行したところ、リピーターさんが増えました!

最近は、2人に1人はリピート下さっているのです。

講座に通う前と比べると、これぞ右肩上がり!という感じです。

(リラクゼーションサロンのNさん)

整体のお店に勤めているMと申します。

7月に奥さんのDVDを購入して通勤の間毎日見ています。だいぶ繰り返し見ています。

去年から、新しいお店で働きだして、7月の指名が32人。8月36人。

今月は今入ってる予約分で指名41人。

これに顧客心理をしっかり身に付けることができればもっと指名が伸びると思っています。

(中略)

そんな時に奥さんのメルマガで顧客心理の話が出た時に、まさに私が知りたかったのはこれだ!!!!!となりました。

そして、奥さんはメルマガで前回のおさらいをして下さるので、何回も目を通す事になり、忘れてた事を思い出させてくれます!ありがたすぎます。

(整体師のMさん)

右肩上がりなほど、リピーターさんが増えているリラクサロンのNさん、指名が順調に増えているMさん、お二人とも、ありがとうございます!

もう、何をすべきか?分かったと思います。

いつだって結論はシンプルだし、解決策は目の前にあります。

それを、掴み取る人と、見逃す人の差しかありません。

逆に言えば、心を開く接客をして、お悩みを掘り下げ、魅力的に未来を伝えて、再来したくなるキッカケや、思い出してもらう取り組みをする。

たったこれだけで、多くのお客様は、戻って来てくれますよ。

ということで!

2019年、10、11月に、新規のお客さまの心を掴み、リピーターやファンに変える極意を、お届けします。

一例をあげると、、、

次回予約が倍増する7ステップカウンセリング
カウンセリングのロープレ実践とフィードバック
最初の3分で好印象が伝わるマナーの基本
顧客の感動を呼ぶ一流の気配りアイデア集
お客さまの心を5分でワシ掴みにする会話術
愛されて選ばれる人の売れるマインドセット
お客さまや生徒さまへのわかりやすい伝え方

このような、お客さまがいらしたらすぐに実践してほしい!カウンセリングと気配り術を、マスターできます。

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