リピート接客術5つの極意、毎回楽しみに読んでいます。特に極意5の想起、お客様の性格やタイプを理解した上でアフターフォローをしっかりやること。

これが上手く出来ていないかも？と思って読んでいます。

私がせっかちなため、待つ、ということが得意ではなく。

ついお客様に結論を急がせてしまっているのではないかなと思う事がしばしばあります。

今回も休業前にご予約いただいていたお客様に再開のお知らせをしているのですが、何人か既読スルーで反応がいただけない方がいて。

なんどもしつこくメッセージを送るのもどうかな？相手にしたらうっとうしいかも？と躊躇っております。

もうその方の気持ちが冷めてしまったのか、それとも来たいと思ってるけど、まだ情勢的に不安だと思われているのか。

こういう方にはどういう対応をすればいいのかいつも迷います。アドバイスいただけたら助かります！

（フラワーアレンジメント教室主宰、ひとみさん）

5番（顧客心理）です。

たくさんお店がある中、良い印象が残り、またリピートしてもらえる人になりたいです。

質問は、ハンドメイドの分野で、オーダーメイドでお客様の要望に合わせて作っています。イベント出店では、周りは作ってあるものを売りますが、私は目の前で作ります。

差別化をうまく出せてないように感じています。売り込むためにわかりやすく何をするといいでしょうか？

（オーダーアクセサリー、パワーストーン販売、Ｓさん）

４：印象を残すための顧客心理
５：想起を促すための顧客心理

どちらも気になります。

これが2つに分かれているのはなぜでしょうか。

印象に残る＝想起を促すではないということですか？

自分としては丁寧に感情に寄り添う、お客様の変化に気づくという対応を心がけているつもりですが、それは印象に残る、想起を促す、には該当しますか？

（フォトグラファーＡさん）

いつも素敵なメール拝見しております。6/11のメルマガに質問に答えていただけるとありましたので、勇気を奮い送らせていただきました。

お客さまの中で、もともとの友達や初回無料で行った方から値段を下げてできないかと言われる時があります。

そんな時は

・仕事として責任を持って行っていること
・みなさま同じ金額で行っていること

をお伝えしています。

失礼にならないように、スマートに自分の価値をきちんと伝える言い方がありましたら、教えていただけると嬉しいです。

（スピリチュアルカウンセラー、Ｙさん）

連載第2話

接客は大事なのに、大事にされない？感想と質問。

ビジネスの場合は、売上やリピート率などレベル判断する、客観的指標がある。

でも、接客は、レベル判断する、客観的な指標がありません。数値化しにくいから。

何を学び、どこに向かうべきか？迷います。

この文章はとても深くです。私も後輩に仕事を教える時に苦労しました。

接客サービスは正解がなく、受ける側の気持ちによって満足度が変わります。

自分がお客様に選ばれて、なおかつもっと喜んでくださる付加価値を付ける。

そしてリピートして頂くために先輩達のマネから入れば良いですか？

（カウンセラー起業準備中のＡさん）

タイトル　お客様に信頼される最強の技術

〉行くところも会う人もみんな厳選。

もう、品質、知識が良いだけではダメ。

あなたが良い！と言われる人だけが生き残る時代になって来ていました。

コレはすごく感じます。自分自身もそうですから。

ですから、選んでいただける人になりたいです。

１：お仕事上で、一番の悩みはなんですか？

お客様のニーズをうまく聞き出せない。ニーズを引き出して、解決策を形にしていくのが苦手。

いつもなるほどと思うメルマガをありがとうございます。

奥さんは、どんな時も、温かく、丁寧なメルマガやご対応です。

人として余裕があるし、とても素敵だと尊敬しています。

（お教室主催、Ａさん）

時間がない中でのスタッフ間での情報伝達に悩んでいます。

簡単な報告などは大丈夫ですが、複雑な状況を説明することも多く、その場合、上手くまとめて話せないことも多いです。

短い時間の中での接客になります｡ 会話も最低限だけになることも多く｡

その中でも、お客様にもう一歩踏み込んで喜んでもらう方法はありますか？

（ホテルマン、Ｔさん）

お店が閉館に伴い、無くなる事になり次に行く場所がない事。

接客しても反応がない若しくは、声をかけても全くこちらを向かないお客様が、苦手。

後は、自己中で我儘放題のお客様が苦手（汗）

（アパレル販売員、Ｈさん）

リラクゼーションサロンで、働いているスタッフに、奥さんのメルマガを紹介しました。

男性スタッフなのですが、毎回お客様が扉を開けようとする帰り際に

「アルコール大丈夫ですか！？」

とスプレーを持って低姿勢で問いかけてます。

彼は良かれと思ってやっているのですが、お客様は出口から振り向いて、仕方なく手にスプレーをかけられているように見えます。

彼に具体的に、お客様との距離感の取り方、話しかけるタイミングが伝えられたらいいなと思っています。

（リラクサロンオーナー、Ｋさん）

お勤めセラピストです。

施術の前の足湯中にマッサージをしながら、限られた短い時間でお客様と対面で話す時間（5分程度）が最初にあります。

足湯中にしっかりカウンセリングすると、話し込んでしまう可能性もあり、あまりじっくり話せません。

特に新規のお客様の場合、緊張しているのでぎこちなくなってしまいます。

いつも施術中に体の状態を聞いています。

初めての方でも気の利いた会話や短い時間でも、打ち解けられる接客やテクニックが知りたいです。

私自身も対面だと緊張してしまいます。

足湯中にマッサージしているとお客様の視線を、もろに浴びているのでどのタイミングで目を合わせようか悩みます。

程よい視線の合わせ方、対面で緊張しない方法はありますか？

（セラピスト、Ｅさん）

インスタからの新規獲得は得意ですが、リピートに繋がりません。

今月は20人新規が来てくれる予定になっていますが、リピートは5人です。

このままでいいか毎回不安です。

インスタもいつか新規が取れなくなるかもしれないし、、、

（バストケアサロン、Ｋさん）

コロナが始まり、徐々に仕事が減り4月から現在まで、役職以外のスタッフが雇用止めに
なりました。

お店自体もあと2～3ヶ月ぐらい状況がかわらなければ閉店すると言われました。

この先飲食店の仕事を続けるべきかどうか迷っています。

飲食店の仕事が好きで頑張ってましたが、この先、飲食業で生活できるのか不安です。

今回の私のような状況なら奥さんは接客業を続けますか？

（飲食店スタッフ、Ｓさん）

今回の連載、すごく嬉しいです。

自分が思いついた困ったことは施術の流れで、この後にやるんだけどーっ、てところを、

「ソコを強く押してください」
「自分で出来ないとコロなので、強くやってください」

といった、こちらのペースを崩される要望があったときに

この後やるんだけどなぁと思いつつ要望にお応えしたとおりにします。

それは、オッケーですかね。あれ、書きながらわからなくなってきました笑笑

あと、ご予約の30分前にお越しになる方へもう少しゆっくり来ていただけるように、うまくお伝えできればと思います。

（小顔矯正サロン、Ｓさん）

お客さま対応で、困る事！

やはりご新規さまで、反応の薄い方の対応が苦手です、、、

（フェイシャルサロン、Ｎさん）

今まで言われた中で衝撃を受けたひとこと

「あなたは男好きする顔をしてるから嫌いなのよ」

と。80代の女性からでした。

今はその方に対して苦手意識が強くなってしまっていて、機嫌を伺いながら他愛もない話を少しする程度です。

見た目のことでいきなりそのように言われると怯んでしまって、どのように言葉を返せば良いのか分からず未だに悩んでます。

（Ｓさん）

先日、ご新規さまから久しぶりにお電話で予約問い合わせがありました。

声のトーンが明るくなるよう気をつけました。

メールなどと違って、すぐに言葉にして、お伝えしなければならないので大変です。

奥さんだったら、他にどんなことを意識しますか？

（セラピスト、Ｔさん）