奥 武志です。
先日から、こんな連載を、お届けしています。
お客様が一瞬であなたのトリコに！
１０年指名される！リピート８割超えの
“リピート接客術”５つの極意
一流ホテル直伝のリピート接客術をマスターすると、お客様に喜ばれて、信頼関係が深まります。
ハートをガシッ！と、ワシ掴みにできます。
次もまたあなたにお願いするね！と指名され続けます。
お客様は感動して、あなたにゾッコンになります。
期待を、良い意味で裏切って、あなたじゃなきゃダメ！と言われます。
あなたは、一生忘れられない人になれます。
お客様はあなたのトリコになって、リピート８割超えを、達成できます。
リピーター様やファンが、どんどん増えます。
お客様と一緒に、幸せを共有できますよ♪
１話〜７話までの振り返りダイジェスト！
１話から７話、全て読むのは大変だと思うので、ここまでの話を、まとめてみますね！
ダイジェスト版です。
まず、お客様に、リピーターさんになってもらうことは、良いことづくめです。
例えば、今回のコロナでよくわかったのが、、、
一時的に来店が止まっても、信頼関係が強いため、すぐに戻ってきてくれる！
サービスを受けたいよりも、応援したいが強いため、お客様が離れにくい！
そもそも信頼で繋がっているため、コロナ不安より「会いたい」が勝る！
この流れは、アフターコロナで加速します。
だから、お客様に信頼されるスキルである
リピート接客術を、身につけた方が良い！
これが、一流ホテル直伝のリピート接客術が、必要な理由です。
ただ、接客は幅広すぎて、指標がわかりにくい。
会話、メンタル、目線、声がけ、距離感、タイミング、働き方、売上、リピート、など。
考えるべきことが、あまりにも多すぎ！
だから、接客は大事なのに、本気で学んでいる人が少ない。
でもそれは、同時に、チャンスでもある！
今から学べば、抜きん出ることができるから。
だから、この連載で、体系的にお教えします。
一流ホテル直伝のリピート接客が目指していることとは、、、
お客様に、何を喜んでもらえたのか？
その結果として、どういう成果が出たか？
あるなら、周りにどんなプラスもあった？
この三方良しで、相手への配慮や気遣いを大切に、品格ある振る舞いをすること。
上品だけど、決して堅苦しいわけでなく、フレンドリーな接客であることが理想。
リピート接客術をマスターすると、お客様に喜ばれて、信頼関係が深まります。
ハートをガシッ！と、ワシ掴みにできます。
次もまたあなたにお願いするね！と指名され続けます。
お客様は感動して、あなたにゾッコンになります。
期待を、良い意味で裏切って、あなたじゃなきゃダメ！と言われます。
あなたは、一生忘れられない人になれます。
お客様はあなたのトリコになって、リピート８割超えを、達成できます。
リピーター様やファンが、どんどん増えます。
お客様と一緒に、幸せを共有できます♪
では、お客様に、リピーターさんになってもらうには、どうしたら良いのか？
喜び ＝ 大切にされている感
親しみ ＝ 話を聞いてくれた感
信頼 ＝ 明るく好意的に迎えてくれた感
印象 ＝ お客様のタイプの理解度
想起 ＝ お客様のタイプの理解度
この５つが、お客様にリピートしていただくための５つの極意。
さらに、もっと突き詰めると、この５つを実現するためには、身につけるべきスキルが４つあります。順不同です。
１：喜びを届けて、お客様に感動を呼ぶ気配り術
この人にお願いしてよかった！とお客様に、喜びを感じてもらえる、気配りをする。
２：信頼を得られて、お客様をトリコにする会話術
この人なら安心！お任せしようとお客様に、信頼をしていただける、会話をする。
３：親しみを感じて、お客様に愛されるマナー術
感じ良い♪好印象！話しやすいとお客様が、親しみを感じる、マナーで接客する。
４：お客様の性格やタイプを理解して、印象を残し想起を促す、顧客心理
なぜわかるの？と驚かれるほど、インパクトを残し、そうだ！また会いに行こう！と思い出してもらうために、顧客心理を理解する。
つまり、、、
気配り術と、会話術と、マナー術と、顧客心理
お客様にリピートいただくには、この４つだけ学べば良い！
以上です。ここまで、オッケーですか？
詳しく、読みたい方は、こちらからどうぞ！
５話：お客様の８割以上に選ばれる！リピート接客術の５つの極意
そんな中、、、
７話では、ちょっと判断に困る事例を、ご紹介しました。
７話：顧客心理分析の事例「プライベートで会いたがるお客様の対応」
さて、どうしたものか？？
プライベートで会いたがるお客様との結末
あなたなら、どんなメールを送りますか？
顧客心理 × 会話術 × 気配り術 × マナー術
この４つがあれば、完璧に解決できます。
この４つが入るリピート接客術は、あらゆるシーンで有効です。
難しいお客様の対応や、クレーム対応にも、リピート率や、顧客満足アップにも。
また、対面接客でも、メールやLINEなどの、文章でのやり取りでも、使えます。
言い方を変えれば、いわば
お客様に魔法をかける、顧客対応術です。
そこで奥は、魔法をかけた「あるメール文例」を作り、メンバーさんにお伝えしました。
こんな返信が、お客様から届いたそうです。
どんなメールを送ったかの前に、まず結末から、ご覧ください。
お客さまへのメールの返信について、昨日相談させていただいた件のご報告です。こんな返信が来ました。
「心のこもったご丁寧なお返事に、改めて申し訳なく。また、●●さんの思慮深さに感じ入りました。気持ちが先走り、無理なお願いしてしまいました、ごめんなさい」
「子育てと、お仕事、コロナ自粛で本当に大変だとお察しします、、、もし、お時間
あれば、電話でお話しできたら嬉しいです」
お客さまには、きちんと伝わり、ご理解いただけたようで、ホッと一安心しました。
心がこもった返事だと感じていただけたのは、奥さんに相談させていただいた上で、返信できたおかげです。
お客さまを傷つけることなく、こちらの伝えたいことが伝わる言い回しは自分１人では、考えつきませんでした。
勉強してきたことがないから、当然ではありますよね。
今まで自己流で対応してきた結果、今回困ってしまったわけですし。
このまま自己判断で、突っ走らなくて、本当に良かったです（笑）
お客さまとの距離感は、難しいこともありますが、こうして、経験を重ねて、奥さんにご指導いただきながら、たくさん学んでいけたらと思います。
大切なお客さまへの対応だからこそ、きちんと学ぶべきだと改めて感じました。
お客様に、誠意がしっかり伝わりましたね♪
メンバーさんの事情も、理解いただけました。
信頼関係は、キープできたし、電話でお話も伺えました。
しょっちゅう会いに来るのが、電話になるだけでも負担が減ります。
またそれとなく伝えて、施術に来てもらうように、丁寧に促せば良いのです。
一度、出来上がった家族ぐるみの関係です。
良い距離感を保って行けば、完璧ですね！
メルマガ読者さんからいただいた、対応アイデア
何人かの方が、私はこう思う！という意見を送ってくれました♪
みんなそれぞれに、素晴らしい！
正解は、ありません。でもあるとしたら、、
ボケーッと受け身で読まずに、自分のアタマでしっかり考えたことが、大正解ですよ。
はじめまして。数日前にメルマガなど登録させていただきました。
私なりのお返事の仕方を考えてみましたが、果たしてこれでいいのだろうかと疑問ですが一応送らせていただきます。
↓
●●様、ご連絡をありがとうございます。
その後お体の調子はいかがですか？
わたくしもご体調が心配ですので、お話お聞きしたいです。
そして、いつも息子を気にかけてくださり、本当にありがとうございます。
息子もきっと喜びますし、わたくしも●●様にとてもお会いしたいのですが
今はコロナが少し落ち着いてきたとは言え、もし自宅で●●様にお会いしたことによって、●●様の身にもし何かあったら…と思うと、心配で心配で仕方ありません。
検査結果の件をお聞きして、現在お体の免疫力が下がっている状態だったとしたら、余計に心配ですし、もしよろしければ一度お電話でお話ししませんか？
●●様のご都合の良い日時がございましたら教えてください。
是非予定を合わせてお話ししたいです。ご都合いかがでしょうか？
またお返事お待ちしておりますね。いつもありがとうございます。
↑
今思いついたまま書いてみたら、結構長くなってしまいました^^;
これでは今後を考えたら、変わらない結果になってしまいますかね(>_<)
ps.余談ですが、つい先日、田村聡さんのスクールに参加させていただいたばかりで…
すると、リブログで奥さんと田村さんが繋がってるのを見て！
大げさですが、すごく運命感じた感覚でした！笑
奥さんもオススメする田村さんのスクールに参加して良かったー！と再確認できました！
（オイルマッサージのＫさん）
Ｋさん、初メール嬉しいです♪
メールの例文は、感謝も、気遣いの言葉もあって、素晴らしいですね！
十分に、合格点だと思いますよ。
ただし、１つだけ。
「お体の免疫力が下がっている状態だったとしたら余計に心配です」
これを伝えても
「ありがとう。大丈夫よ＾＾行けるから。」
こう言われたら、終了です（笑）
ここに工夫が、必要なのですね。
ちなみに、田村聡さんは、友達です！
なんと、奥が迷惑だと言った、田村さんのスクールに入っちゃったのですか？？
えーーーーーー！！！
それ、正解です！！！（笑）
ご相談者さんもお相手を大事にしてきた中でのお悩み・・・おつらいですね。
人との距離の取り方、保ち方は、難しいなと思っているので、私もこういうことが起こりそうな気がして、ヒヤッとします。
私が思う、ここからのお付き合いの仕方は、「私にも事情がある」ということを、ほのめかしていくところから始めるでしょうか。
お相手は大抵のことは、自分に遠慮しているんだと思って、広い心で(笑)「いいのよー、気にしないで＾＾」っておっしゃると思います。
なので、気遣っているというスタンスの言い方ではなく、例えば
「この頃プライベートがすごく忙しくて、一人の時間が欲しいんですよねー」
とか、
「うちに遊びに来たいっておっしゃるお友達が増えてきてしまって、家でのお仕事に手が回らなくて困ってて。本当はもっとお仕事したいんですけどね」
とか、お相手が「あー！わかるそれ！大変よねー」ってアドバイスしたくなるような、お相手にもあるあるな、共感していただけそうなことを、ちょっとお悩み相談するような感じで話してみます。
今回はお会いするにしても
「前後の予定が詰まってるので、２５分だけになってもいいですか？」
など、キリの悪い短時間を指定して、忙しそうアピールをしたり
「また施術で来られたときに、詳しく体の状態も見せてもらいながらお話聞きたいです＾＾もし良かったら、今予約伺いましょうか？(もし入れてあるなら「もっと早いお
日にちに変更しましょうか？」)予定すぐ見られますよー」
と業種にもよりますが、そんなこんなでご予約の話につなげます。
・私もお話したいです。
・お会いしたいです。
・話し相手として選んでくださって嬉しいです。
という気持ちと一緒に、
・プライベートではなくて、あくまでもクライアントとしてお越しいただきたい。
という自分の立場も、伝える必要がありますね。
以前私が、アロマの先生にアドバイスされたのは、
「カウンセリングだけのメニューを用意して、単価をあてがっておけば、このセラピストは相談にも価値があると認識される。むやみに個別で込み入った相談をされることも減るし、そんなことがあっても、ご相談は有料カウンセリングになる内容ですが、そち
らでお話伺いましょうか？ってカウンセリングメニューのランディングページとご注文フォームを送ってあげたらいいのよー。」
といったものでした。
敷居が高くなってしまうかなーなんて思いますが、一案として、頭の片隅に置いてます。
「こういった自宅でのご相談も、カウンセリングとしてメニューにしようかと思うんですけど、ニーズあると思います？」
ってお相手に聞いてみるのもいいかもしれません。
要は、自分軸も大切にする、ってことですね＾＾
ご相談者様のお悩みが晴れますように♪
（アロマセラピストのＨさん）
Ｈさんも、素晴らしいアイデアです！
＞「私にも事情がある」ということを、ほのめかしていくところから始める
＞お相手は大抵のことは、自分に遠慮しているんだと思って、広い心で(笑)「いいのよー、気にしないで＾＾」っておっしゃる
＞なので、気遣っているというスタンスの言い方ではなく
この視点、まさにその通り♪
接客の基本は、心配りであり、気遣いです。
でも、今回のようなケースでは、お客様は「いいのよー」と言います（笑）
状況や性格を踏まえて、考える必要がありますよね。
アロマの先生がおっしゃっているのは、もうちょっと困ったお客様の時に、奥もアドバイスする方法です。
とにかく無料で、相談に乗ってもらおうとする、困ったちゃんな方なら、有効ですね。
今回は、とても良い方で、有料サービスも受けてくれる方なので、別ですが＾＾
＞要は、自分軸も大切にする、ってことですね＾＾
そうそう。相手軸と自分軸のバランスですね！！
奥さんこんにちは！
挑戦状と聞いて、ちょっぴり燃えました（笑）が、難しいです(^◇^;)間違ってもいいや！ぐらいの勢いで送ってしまいます（笑）
お客さま
・身体の不安を聞いて欲しい。安心したい
・お子さんの顔を見たい（←これは半分口実かな？）
・セラピストさんは親戚のような存在
セラピストさん
・お客さまの身体のケアをしたい
・依存関係になるようなお付き合いは控えたい
・良い関係を維持したい
ということは、
・身体の不安を取り除きたい、ケアしたい
（親戚のように頼りたい／プロのセラピストとして）
・お互い良い関係を維持したい
（家族ぐるみで／今より少し距離を置きたい）
この部分、本質では考えが一致しているようにも見えます。表面部分の不一致を、どうすり合わせるか…
【お茶会やワークショップ、オンラインコミュニティなど、複数人で集まれる場を作る】
メリット
・ファミリー感が増す。
・人数が増えることで、プライベート感は薄まる。
・このお客さまの一言をきっかけに、密かにお話したいと思ってるかもしれない他のお客さまにも喜んでもらえるかも。
セラピストさんが、ご家庭のこと、通常営業に加えて、新たにイベントなどを企画するほど余力があるのかは分かりませんが…
お子さんに会いたいと言うお客さまの気持ちはどこへ、と言う点も…
直接会う代わりに、メルマガやニュースレターでお子さんネタを出してみるとか？
お客さまはオンライン苦手世代ですよね…娘さんも巻き込んで、参加してもらえるでしょうか？
…降参です(＞＜)
答え合わせ、ドキドキしなから待ってます♪
（ホテル従業員の高橋さん）
高橋さんも、良いアイデアですねー！
＞本質では考えが一致しているようにも見えます。表面部分の不一致を、どうすり合わせるか
そうなのです。決して、メンバーさんも、会いたくないわけではないのです。
だから、微妙な采配が必要なんですね。
＞【お茶会やワークショップ、オンラインコミュニティなど、複数人で集まれる場を作る】
今回は、メンバーさん自身、時間を作りにくいのと、息子さんに会いたがっているので、合致しませんが。
でも、１つのアイデアとして、良いですよね＾＾
これも、とにかく無料で、相談に乗ってもらおうとする、困ったちゃんな方には有効です。
＞直接会う代わりに、メルマガやニュースレターでお子さんネタを出してみるとか？
これ、すごく良いです♪
お子さんの成長ぶりや、最近の様子を見せたら、喜んでくれそうですね。
そんなわけで、みなさま素晴らしいアイデアでした！
こうして、記事を受け身で、読み流すのではなく。
自分の頭で考えると、どんどん発想力がついていきますよ！
顧客心理に沿ったメールの文例
では最後に、奥が作った、メール文例を、お見せします。
顧客心理 × 会話術 × 気配り術 × マナー術
４つが全て、入っているのはわかりますか？
息子を可愛がってくださり、いつも本当にありがとうございます！（感謝）
産休中も気にかけてくださったり、差し入れくださったりと、●●さんのお心遣いに、感謝しております。（感謝）
その上で、ご相談がございます。
（前振り・年上には相談スタンスが有効）
息子もやんちゃが激しい年齢になっている上、コロナ自粛のストレスが溜まっているのか？
ますますやんちゃになり。さらに、私自身も時間が取れない状況が、続いております。
（現状）
このような中、せっかくお越し下さっても、●さんのお話を伺うことが難しく、ゆっくり話せる状況でもないこと。（問題点）
また、私自身、施術の業務外で時間を取るのが困難であったりと、今は支障が大きいのが、現状です。。。（問題点）
もちろん、ご予約いただいて、施術にお越しくださることには、全く問題ありませんので引き続き、お越しいただけたらと思います。
（補足）
今回のご相談は、業務時間外で、お会いするのが現状、様々な理由で、困難であるという感じなのですね。（問題点）
気にかけていただき、顔を見たいとせっかく言ってくださったのに、申し訳ありません。
（お詫び）
ご無礼にならないかと、悩み、文面に迷いお返事をお待たせし、失礼いたしました。
（自己開示）
でも、信頼する●●さんなら、この現状をご理解いただけるかなと思い
心苦しいですが、勇気を出して、お伝えいたしました。（自己開示）
またコロナが落ち着いて、私の方も時間にゆとりができたら、お茶でもさせていただけたら幸いです。（代案の提案）
ポイントが、いくつかあります。
・年上なので、言葉は丁重に伝えること
・でも、親戚状態なのでフレンドリーに
（自己開示も関係性から有効と判断）
・関係性を考慮して、今後のことも添える
・いきなりのシャットダウンにはしない
・勢いのある性格なので曖昧にしない
（ハッキリ伝えないとまた押される）
こんな感じで、相手の心理を推察しながら、マナーと会話と気配りで文章にしました。
実際は、この例文を参考に、自分の言葉でメールしてもらいました。
で、今回は、メールでのやり取りでしたが、対面の接客でも、原理は同じ。
顧客心理 × 会話術 × 気配り術 × マナー術
この４つが入る、リピート接客術は、、、
難しいお客様対応や、クレーム対応でも、リピート率や、顧客満足アップにも有効。
お客様に魔法をかける顧客対応術
それが、伝わったかな？？と思います。
あなたも、一流ホテル直伝のリピート接客術を、マスターすると良いです♪
何が起きても、スマートに対応できるようになれます＾＾
お客様に、魔法をかけて、ファンが増えていきますよ。
【激辛注意】お客様は私の大切な存在♪というウソ
それで今回、メンバーさんからいただいた、報告メールを読んで、考えさせられたことがあります。
＞お客さまを傷つけることなく、こちらの伝えたいことが伝わる言い回しは自分１人では、考えつきませんでした。勉強してきたことがないから、当然ではありますよね。
そうなんですよね。こういうのって、学ぶ場が少ないのです。
だから、できないことが前提で、もっとできるよう、学べば良いだけ。
＞今まで自己流で対応してきた結果、今回困ってしまったわけですし。このまま自己判断で、突っ走らなくて、本当に良かったです（笑）
その通りですね。
問題が起きてから、慌てるケースが多いですが、自己流で困る結果になったのに、また自己流で続けるのは、意味がわかりません（笑）
メンバーさんは、ちゃんと学んでいるから、将来が明るいです♪
そして、最後に、この名言で、色々と考えさせられたのです。
＞大切なお客さまへの対応だからこそ、きちんと学ぶべきだと改めて感じました。
今回の連載の第２回で、奥はこう言いました。
実際に、世の中には、こう言っている人って、世の中に無数にいます。
「お客様は、大切です！」
「お客様に、感謝しています♪」
「売上より、お客様の存在が一番で、、、」
でも、その大切なお客様への対応を、きちんと学ばない人、自己流のままの人が、まだまだたくさんいます。
特に、起業開業していると、集客セミナーに、売上アップの講座にと、目先の数字を追いかける行動ばかりになる。
「私は、お客様がとにかく大切なんです♪」
そう言いながら、肝心のお客様対応を、磨き続けないのなら、それはもう
ウソつきです。
大切なお客様への対応だからこそ、きちんと学ぶべきなのに、学ばないなら
お客様が大切なんて
本気では考えてない
言葉でゴマカしてる
ということになります。
奥の主観的な感想ではなく、理論的に考えて、そうなっています。
海外に行きたい！と言っている人が、一向に英語を習いに行く気配がない感じ（笑）
もし、本気でお客様を大切にする、ホンモノになりたいなら
大切なお客様への対応を、おざなりにせず、学ぶべきです。
奥のスクール生さんや、コンサルメンバーさんたちは、みんなお客様への対応を、学びまくっています。
だから、目先の数字も伸びつつ、お客様からの信頼関係も深まって、リピーターやファンがどんどん生まれている。
新型コロナの影響も、あまり大きく受けることなく、自粛解除後も、早い段階で回復してきているのですよね。
あらためて、お客様のことを本気で、大切にする考え方を、広めたいなと感じました。
それで、、、ここまでを読んで、感想がゾクゾクと、届いているのですが。
みんな、魔法にかかってしまったようです！！
名言が、連発しています。
【無料セミナー】サロン・教室・カウンセラーで自己最高売上をカンタンに達成する１２ステップ
たった１日７分、読むだけで、自己最高売上やリピート率が、楽しく達成できます。
しかも、お客さまが自然と、濃いファンに変わっていきます。
その秘密を、まずは無料で、１２日間、学んでみてください。