奥 武志です。
先日から、こんな連載を、お届けしています。
お客様が一瞬であなたのトリコに！
１０年指名される！リピート８割超えの
“リピート接客術”５つの極意
一流ホテル直伝のリピート接客術をマスターすると、お客様に喜ばれて、信頼関係が深まります。
ハートをガシッ！と、ワシ掴みにできます。
次もまたあなたにお願いするね！と指名され続けます。
お客様は感動して、あなたにゾッコンになります。
期待を、良い意味で裏切って、あなたじゃなきゃダメ！と言われます。
あなたは、一生忘れられない人になれます。
お客様はあなたのトリコになって、リピート８割超えを、達成できます。
リピーター様やファンが、どんどん増えます。
お客様と一緒に、幸せを共有できますよ♪
前回は、リピート接客術の５つの極意は、何を学んだら磨けるのか？を公開しました。
まとめると、、、
１：喜びを届けて、お客様に感動を呼ぶ気配り術
この人にお願いしてよかった！とお客様に、喜びを感じてもらえる、気配りをする。
２：信頼を得られて、お客様をトリコにする会話術
この人なら安心！お任せしようとお客様に、信頼をしていただける、会話をする。
３：親しみを感じて、お客様に愛されるマナー術
感じ良い♪好印象！話しやすいとお客様が、親しみを感じる、マナーで接客する。
４：お客様の性格やタイプを理解して、印象を残し想起を促す、顧客心理
なぜわかるの？と驚かれるほど、インパクトを残し、そうだ！また会いに行こう！と思い出してもらうために、顧客心理を理解する。
つまり、、、
リピート接客術には、５つの極意があり
それを実現する４つのスキルを学ぶと良い。
ということですね＾＾
顧客心理分析が必要な、トラブル事例
さてさて、一流ホテル直伝のリピート接客術の連載について、あなたは、どれに興味がありますか？
そんな質問をしたところ、、、
投票の結果は、顧客心理が最多！
お客様の心理がわかれば、色々な悩みが解決する。
そんな風に、感じた方が多かったのかもしれませんね。
そう思っていたら
ナイスタイミング！
そう叫びたくなる出来事が、起きました。
ちょうど、顧客心理にまつわる事件です。
奥からあなたへの挑戦状です。
あなたなら、どう対応しますか？
実は、コンサルメンバーさんから、こんな相談があったのです。。。
この問題を、解いてみてください♪
奥さん、こんにちは。
お客さまのメールへの返信について相談です。
先日お越しになられたお客さまより、体のことについて相談のメールがあり、返信したらこんなメールが返ってきました。
返答に困っています。
「話したいことや、お聞きしたいことがたくさんあり、お目にかかりたいのですが、吹き抜けの気持ちの良いお庭でお話しできたら、と。ご都合お知らせください」
「●ちゃんのお顔を見たいので、お宅に伺っても良いでしょうか？」
メールが届いた経緯は、ご来店くださった際に話されていた、身体についての話があったからです。
持病があり、先日の血液検査で、●●値が引っかかったとおっしゃっていました。
気になるのは
・大人の都合に合わせて待っていられない息子を小一時間付き合わせることになる。
（私たちも、ゆっくり話せる状況でない）
・落ち着いたとはいえコロナのこんな時期に、あえて子供のいる時に会いに来てくださるなんて、大丈夫かな？
ということです。
お話を聞くこと自体は、少しなら良いとは思っているのですが。
気をつけないと、依存させてしまったり、不快な気持ちにさせてしまったりするのではないか？と思い。
今後のためもあり相談させていただきました。
施術を受けに来たいのではなく、ただ会って話したいというご要望のようです。
長い付き合いのお客様で、以前ランチをご一緒したこともあったり、子供の顔を見に、自宅に来られたりと。
私自身も、曖昧な対応をしてしまっています。
相談内容は少し加工しましたが、だいたいの流れはこんな感じです。
お客様の要望は、施術を受けにではなく、プライベートで、自宅に来たいとのこと。
（彼女は、お勤めセラピストさんですが、自宅サロンも、やられています。）
息子さんに会いたいのが、理由だそうです。
ただ、プライベートな場で会うと、境界線が曖昧になり、依存させてしまう。。。
だから、なるべく丁重に、お断りしたい。
でも、もうすでに、何度もプライベートでも、お会いしてしまっていて、断りにくい。
しかも、娘さんもお客様で、ますます難しい。それに、お客様は、悪い人でもない。
いったい、どう対応したら良いのか？
それが、ご相談内容でした。
ポイントは、３つあります。
１：お客様はどういう人か？
２：お客様とはどういう関係性か？
３：メンバーさん本人はどうしたいか？
奥は早速、このつ３をヒアリングしました。
顧客心理分析をするための、材料集め事例
１：お客様はどういう人か？
６０代後半の女性。（メンバーさんの親世代）
娘さんも、メンバーさんのサロンのお客様。
息子さんが産まれてから、産休中も何度か顔を見に来ていて、プライベートで５回くらいは会っている。
（１回はランチに行き、４回は自宅へ来た）
２：お客様とはどういう関係性か？
家族ぐるみでのお付き合いになり、親戚気分状態になっている。
過去に、プライベートで会ったのは、すぐに帰りますと言われ、断りづらかったため。
また、近所の方だったため、立ち寄りやすくなってしまった模様。
３：メンバーさん本人はどうしたいか？
メールのやり取りに、疲れてしまった。
でも、断りたいけど、断りづらい＞＜
できれば、付かず離れずにしていきたい。
実際は、もう少しヒアリングしましたがだいたい、こんな感じ。
・お客様とは、家族ぐるみのお付き合いに
・お客様は悪い人ではないけど、親戚状態に
・お客様の勢いに負けて、何度かお会いした
・良い方なので、良い関係は維持したい
・その上で、今回はお断りしたい
なかなかの、難易度高めなお悩みです（笑）
お客様とプライベートで会うのは、なるべく避けた方が良いです。
なぜなら、どんどん境界線がなくなるから。
ただ、６０代以上の世代までは、自営業なら家族ぐるみで、というのはよくあります。
なので、家族ぐるみを一旦始めると、止めるのは難しいですね。
息子さんのことを、孫のように可愛がってくれているなら、なおさら。
とはいえ、コロナが心配なので！と言っても
「あら、私は気にしないわよ！大丈夫よ♪」
そう言われるのが、オチです（笑）
無下に断れば、良い関係は、崩れますし。
安易に会えば、どんどん境界線がなくなって、依存するリスクもあります。
グイグイくるので、スルーするのもダメだし早く返信しないとならない！
さて、あなたなら、この状況からどう対応しますか？
実は、こういう時に、顧客心理が役立ちます！
お客様の特性をよく見極めて、かつお客様に寄り添って、対応するにはどうしたら？
顧客心理の脳トレに、挑戦してみてね。
ただ、顧客心理だけでは、足りません。
丁寧な印象が伝わるマナー術
相手が受け取りやすい会話術
相手の気持ちを察する気配り術
この３つも、セットです。
顧客心理 × 会話術 × 気配り術 × マナー術
この４つがあれば、完璧に解決できます。
それでは、正解を発表します。
かなりの激辛な話と共に、お話しします（笑）
胸をトントン叩いてから、お読みくださいね。
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