6話:顧客タイプ別対応メソッド7分類を解説!(事例も添えたよ)

6話:顧客タイプ別対応メソッド7分類を解説!(事例も添えたよ)

奥 武志です。

前回は、お客さまの心をつかむ極意の1つめを、公開しました。

1話から順番に読んでみてくださいね。めちゃ、重要ですので。

1話:【超重要】発表。お客さまの心をワシづかみにする究極の極意とは?

2話:【初告白】実は、奥が教えているのは、接客術ではありません

3話:「接客業の七不思議」としか思えませんでした・・・

4話:【誤解】「サービス業に正解はない」は間違いです。

5話:【極意1】コンビニの100円おにぎりvs一流シェフのフランス料

それで、5話で公開したのが、こちらでした。

一流ホテル直伝!顧客タイプ別対応メソッド7分類(通称7メソッド)

具体的に言うと、お客さまを7つの切り口から、タイプ分けします。

7つとは、性別、年代、立場、人数、階層、性格、感覚です。

性別は、男性と女性の心理では、重要視するポイントが違います。

年代は、若年層と年配の方では、文化や価値観が違います。

立場は、社会的立場によって、求める接客やサービスが違います。

人数は、おひとり様と複数人グループ、大勢の団体で、お客さまの心理が違います。

あるいは、接待か?デートか?家族と遊びに来たか?など同伴者によっても、違いがありますね。

階層は、新規の方、数回利用のリピーターさま、上顧客やファンの方では、ニーズが変わります。

性格は、効率性、幸せ感、独自性、安心感など、重視するところが違うことがあったり。

あるいは、陽気、優柔不断、物静か、短気、せっかち、マイペースなどと特徴が違います。(分け方はいろいろあります)

感覚は、視覚派か、聴覚派か、身体感覚派かの違いがあります。

このお客さまは、どういうタイプの方かな?何を重視しているかな?

これがわかれば、そのタイプに沿って、接客をすれば良いですよね。

例えば、リラクゼーションサロンで、次回予約を伺うとき。

即決型の方なら、次回の予約を入れておきますか?とズバッと聞いてオッケーです。

この場合、ズバッと聞かないと、かえってイライラさせます。

熟慮型の方なら、ケアを続けるとこういう風に良くなりますと、ベネフィットを伝えたら、少し時間を置く。

席を外したり、別の話題に変えたりして、じっくり考える時間を作ると、考えやすくなります。

この場合、ズバッと聞いて判断をその場でさせてしまうと、過剰にストレスがかかりもう来なくなります。

また来ますと言って、戻ってこないお客さまの中には、この対応が間違っていたケースが多数、含まれていますよ。

例えば、レストランで、注文を伺うときに。

家族連れなら、お子さまが楽しくなる状態を重視して接客しますし、接待なら、ホストの方を味方に引き入れます。

雑談の中で、視覚的な切り口からの話題が多い方には、お料理を魅力的にビジュアルで見せます。

聴覚的な切り口からの話題が多い方には、言葉で料理の美味しさを伝えていきます。

そして、どんな業種でも。

効率性重視の方なら、スピードを優先しますし、幸せ感重視の方はゆっくりしてもらいます。

これらは、ごくごく一例ですが。

7つの分類を最初にチェックして、接客を変える。

それだけで、お客さまの満足度が、飛躍的に上がりますよ^^

あなたは、この顧客心理とタイプ、シーン別の対応法に興味はありますか?

この顧客タイプ別対応メソッド(7メソッド)がわかると、最強ですよ。

面白いように喜んでもらえたり、仲良くなれたり、買ってもらえたり予約してもらえますから。

ただ、メルマガの読者様から、こんな質問が届きました。

「お客様が視覚派か聴覚派か身体感覚派なのかを見分けて接客するといいと、言われた事があります。しかし、具体的にどう行動して良いかがわからず、なんとなくやり過ごして終わってしまいました。」

「読み取るためのコツやヒントなどありましたら教えて下さると幸いです!」

ということで、あるカンタンな質問で、お客さまのクセをあぶり出す方法を、お教えしますね。

7話:顧客の特徴が3秒でわかる「魔法の質問」伝授します。

追伸:

今回の連載についての感想や、なぜ興味があるのか?

あなたの声を、送ってくださいね。

いただいたメールを元に、お届けする内容を決めていきます。

送信先アドレスは、こちらです。

takeshi.oku@sekkyakumentality.com

メールが少ない場合は、連載を打ち切ります(笑)

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする